Monzo sous le feu des critiques pour ses bilans annuels jugés culpabilisants
Londres, Royaume-Uni – La banque numérique britannique Monzo est au cœur d’une controverse après que l’une de ses clientes a dénoncé un langage « culpabilisant » dans son bilan annuel personnalisé. Ce bilan, comparable au populaire « Spotify Wrapped », détaille les habitudes de dépenses des utilisateurs, mais a provoqué la colère de Fiona Taylor, une cliente ayant des antécédents de troubles alimentaires.
Selon le quotidien The Guardian, Monzo a utilisé les données de Taylor pour lui signaler qu’elle dépensait beaucoup d’argent en restauration rapide et plus que la moyenne en livraisons Just Eat. Le bilan a même utilisé la phrase « Vous avez surtout commandé des plats préparés », une référence directe au slogan publicitaire de Just Eat, « Quelqu’un a dit Just Eat ». Taylor a estimé que cette formulation impliquait que ses dépenses auraient dû être réduites.
« Monzo a utilisé mes informations financières pour générer des commentaires sur mon comportement qui étaient humiliants et relevaient du jugement moral personnel », a déclaré Taylor au Guardian. Elle explique que sa consommation de plats préparés est liée à de la fatigue chronique qui l’empêche de cuisiner.
L’affaire a suscité des réactions sur les forums Reddit, où d’autres clients ont dénoncé un ton « jugeant » et des commentaires « sarcastiques » dans leurs propres bilans annuels. D’autres, en revanche, ont trouvé l’initiative amusante et ont même pris plaisir à se voir classés parmi les plus gros dépensiers de certains pubs et restaurants.
Monzo a initialement rejeté la plainte de Taylor, mais a ensuite reconnu que le langage utilisé était « inapproprié » et lui a offert un dédommagement de 20 livres sterling. Taylor a fait appel de cette décision auprès du service de médiation financière, qui a confirmé la position de la banque. Elle a de nouveau fait appel, et l’affaire est maintenant examinée par un médiateur senior.
La banque a défendu son initiative, expliquant que le « Year in Monzo » est basé sur des données automatisées et ne contient pas de commentaires personnalisés rédigés par des humains. Un porte-parole de Monzo a déclaré au Guardian que l’objectif est de fournir un récapitulatif « divertissant » des dépenses des clients et que cette fonctionnalité est appréciée par des millions d’utilisateurs. Il a également souligné que les clients peuvent choisir de ne pas recevoir ce bilan s’ils le souhaitent.
Cette affaire soulève des questions sur l’utilisation des données personnelles par les banques et sur la limite entre l’analyse des habitudes de dépenses et la culpabilisation des clients. Elle met également en lumière la sensibilité de certains sujets, comme les troubles alimentaires, et la nécessité pour les entreprises d’adopter un langage approprié et respectueux.