Vol tardif, hôtel malsain, valise perdue … Les solutions aux galères des vacances

En cas d’annulation, une compagnie aérienne doit proposer un réacheminement – Jan Vasek

  • En cas de retard d'un avion ou de refus d'embarquement illicite, le règlement européen établit une échelle d'indemnisation allant de 250 à 600 euros en fonction de la distance parcourue.
  • Avant d'entrer dans l'Ombudsman du tourisme et des voyages, contactez toujours d'abord le prestataire.
  • Les compagnies aériennes doivent rembourser les achats résultant de la perte de bagages

Face à la perte de bagages, à l'annulation d'un vol ou à la mauvaise qualité du service d'un hôtel, il n'est pas toujours facile de savoir quels sont les droits du client et ce qu'il peut prétendre à titre de réparation. Il y a des questions régulières des utilisateurs et 20 minutes répond avec Khalid El Wardi, secrétaire général du
Médiation du tourisme et des voyages.

Être indemnisé après le vol tardif

Ida: Mon vol de retour avait sept heures de retard. La société ne veut pas me dédommager sous prétexte que cela échappait à son contrôle. Le vol devait être urgent pour un voyageur malade qui devait se rendre à l'hôpital. Nous n'avons même pas eu un verre d'eau ou un sandwich. Que puis-je faire pour réclamer une indemnisation?

La première chose à faire est de vérifier si la réglementation européenne s’applique à votre vol. Il établit une échelle de compensation en fonction du retard. Mais selon Khalid El Wardi, "nous devons nous assurer qu'il n'y a pas de circonstances d'exemption de compensation. Le Secrétaire général avance le point 14 du préambule du règlement européen, qui stipule que" les sociétés sont exemptées si le retard ou l'annulation (…) sont dus à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. L’entreprise doit penser que le cas mentionné ici se situe dans ce cadre.

Cependant, "l'obligation de prendre en charge le passager est due quel que soit le dommage, c'est-à-dire que la société doit proposer un hébergement, une restauration et un moyen de communication", a déclaré Khalid El Wardi. Cela signifie que la société aurait dû proposer de manger et si Ida a engagé des frais de restauration en raison de ce retard, elle est en droit de réclamer un remboursement en justifiant ses achats par des billets ou des factures de la société. D'où l'intérêt de conserver toutes ses preuves d'achat en voyage.

Une mauvaise surprise avec un hôtel malsain

Hafsia: J'ai réservé un voyage vol + hôtel sur le site Web d'une agence de voyage. L'hôtel n'était pas conforme à la description sur le site internet, les chambres n'étaient pas hygiéniques, le ménage n'était pas fait, les serviettes n'étaient pas changées. J'avais réservé en pension complète, la nourriture était sale et la saleté coulait sur la nourriture, je devais manger à l'extérieur à chaque repas. Je n'étais pas à l'hôtel que j'avais réservé parce que le jour de mon arrivée, la climatisation ne fonctionnait pas, j'ai été transféré dans cet autre endroit où mon calvaire a duré une semaine. Puis-je demander une indemnisation ou une indemnisation?

"Il y a une chose importante ici: le non-respect du contrat, car la personne devait rester à l'hôtel A et passer la semaine à l'hôtel B", explique Khalid El Wardi. La défaillance contractuelle ouvre droit à une indemnisation si la prestation de remplacement est inférieure à celle d'origine. S'il y a une différence de prix entre l'hôtel effectivement occupé et celui dans lequel la personne a séjourné, il doit être remboursé.

"Pour ce qui est de la qualité de l'hôtel, cela revient à un avis subjectif", estime Khalid El Wardi, "la perception varie selon les clients et les commerçants, et pour cela, il n'y a pas d'échelle de" compensation "". Ainsi, l’évaluation de l’indemnisation est laissée à la libre interprétation des parties. Khalid El Wardi voudrait rappeler une chose importante dans le cas de Hafsia: "Il s’agit d’un vol groupé + hôtel. Dans ce type de service, il faut avant tout se tourner vers le fournisseur, c’est le l'agence de voyages qui est l'interlocuteur. C'est donc sa responsabilité. "

Notez que nous devons demander une indemnité proportionnelle à l’avantage. Ici, dans le cadre d'un vol et d'un hébergement, seul l'hébergement est concerné, nous ne pouvons alors pas demander d'indemnisation pour l'ensemble du service.

En cas de refus, il convient alors de saisir le médiateur du tourisme qui statuera, après étude des éléments, et recommandera ou non une indemnité. En moyenne, 95% des avis donnés par le médiateur sont suivis par des professionnels et des clients. De plus, c'est un service gratuit pour le consommateur.

Une valise perdue par une compagnie aérienne

Hervé: Lors d'un voyage en Argentine, mes bagages ont été perdus pendant le vol. J'y ai passé deux semaines sans aucun de mes bagages, je dois tout acheter sur place. Quatre jours avant mon retour, l'entreprise m'annonce qu'elle a retrouvé ma valise et que je dois me rendre à l'aéroport pour la récupérer. J'ai fait une nouvelle demande à l'aéroport de Buenos Aires, pour obtenir une compensation, ils ont refusé sous le prétexte qu'ils ont rendu mon entreprise, comment puis-je faire?

En cas de retard de livraison, le passager devrait être indemnisé pour les effets qu’il a dû acheter en attendant ses bagages. Ces dommages doivent être prouvés, il est donc important de conserver une preuve d'achat. "Il y a bien sûr un plafond d'indemnisation, il ne s'agit pas d'acheter tout et tout, mais l'entreprise doit rembourser les achats résultant de la perte ou du retard des bagages", insiste le secrétaire général de la médiation touristique.

Certaines compagnies aériennes paient même automatiquement un certain montant pour couvrir les achats essentiels dès l'annonce du retard des bagages.

Une valise refusée à l'aéroport à cause de la taille

Jeanne: On m'a refusé l'entrée dans l'avion, parce que ma valise était trop grosse. Mais lors de l’enregistrement, elle n’a même pas testé l’agent, me disant qu’il connaissait son travail. En fait, le vol avait deux heures de retard et le personnel était extrêmement stressé. Je n’ai pas pu monter dans l’avion, mon billet n’a pas été remboursé, alors que je voyage tout le temps avec ce sac et que personne ne m’a jamais rien dit.

Dans ce type de situation, les compagnies aériennes communiquent les mesures exactes des bagages acceptés en cabine. "Vous devez faire attention aux roues qui sont prises en compte lorsqu'elles sont souvent le problème", se souvient Khalid El Wardi. Dans le cas où le bagage répond à la norme acceptée, il s'agit d'un "refus injustifié d'embarquer". Nous entrons ensuite dans le cadre du règlement européen qui prévoit une échelle de compensation dans ce cas. Khalid El Wardi explique: "250 euros pour les vols de moins de 1 500 km, 400 euros pour les vols de 1 500 à 3 500 km et intracommunautaire. Et pour tous les vols de plus de 3 500 km, l'indemnisation est de 600 euros".

Cependant, dans ce type de dossier où nous nous retrouvons avec la parole de l'agent contre la parole du passager, il est difficile de décider. À moins que vous ne puissiez prouver très clairement (à l'aide des fiches techniques du sac ou autre), il est préférable de prendre un sac pour lequel il n'y a pas de débat et de garder une marge et une mesure une fois rempli car trop plein, il peut dépasser les normes requises.

  • La réglementation européenne s'applique à tous les vols au départ de l'Europe et aux vols à destination de l'Europe s'ils sont effectués par une compagnie aérienne européenne.
  • Le médiateur du tourisme peut être saisi de litiges qui ne résultent pas d'un prestataire et de son client. Il donne ensuite son avis après une étude du cas. Cette opinion est suivie par les professionnels à 95% en moyenne.

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