Les hôpitaux et les systèmes de santé peuvent développer des stratégies numériques et mobiles qui répondent à leurs besoins uniques.
Maintenant que l’écrasement immédiat de COVID-19 est passé et que la course à la mise en œuvre et au déploiement d’offres numériques s’est atténuée, les responsables de la santé commencent à faire une introspection autour de leur stratégie numérique.
En tête : « Quelles sont les capacités numériques les plus importantes pour nous, et comment pouvons-nous affiner ces capacités pour améliorer l’expérience des patients ? »
Le COVID-19 a mis en évidence des lacunes dans l’approche numérique de certains systèmes de santé. Par exemple, dans la précipitation à mobiliser une présence numérique, comme pour les soins virtuels, la plupart des systèmes de santé ont investi dans au moins trois plateformes ; en effet, 20 % des systèmes médicaux universitaires hébergent huit plateformes ou plus, une enquête trouvé.
Aujourd’hui, la « prolifération des plates-formes » présente un obstacle à des expériences numériques fluides. C’est l’une des raisons pour lesquelles 77 % des responsables de la santé déclarent que leur objectif est de passer à une plate-forme unique et entièrement intégrée.
Un nouveau regard sur les investissements et les capacités numériques du point de vue de ce qui fonctionne – et de ce qui ne fonctionne pas – est essentiel pour une approche véritablement transformationnelle.
Voici trois leçons apprises dans l’élaboration d’une stratégie numérique et mobile qui répond le mieux aux besoins uniques d’une organisation.
Évitez une expérience décousue.
Cela se produit lorsque de nombreux composants numériques sont assemblés, mais qu’ils ne se complètent pas, ce qui entraîne une expérience décousue.
Une approche réfléchie prend en compte chaque aspect du parcours patient à prendre en compte : « Comment pourrions-nous fournir un « compagnon numérique » de bout en bout pour les patients tout au long de leur expérience de soins ? Il examine le cadre plus large d’une plate-forme de santé numérique ainsi que le rôle essentiel de l’engagement mobile.
À partir de là, les équipes peuvent cartographier les services qu’un consommateur pourrait trouver les plus avantageux, de la possibilité de planifier des services en ligne ou de consulter les temps d’attente dans les cliniques de soins d’urgence à l’aide à l’orientation au-delà du hall de l’hôpital, l’accès aux instructions de sortie après la visite d’un patient, la communication avec une infirmière en cas de questions et paiement de facture en ligne. Cela crée une expérience cohérente que les consommateurs recherchent, stimulant l’engagement et les taux de rétention numérique.
Chez Piedmont Health à Atlanta, où la plate-forme mobile du système de santé est intégrée à son Epic EHR, la capacité à la fois d’intégrer MyChart et d’ajouter des fonctionnalités personnalisées a donné lieu à une plate-forme très agile. Cela a permis au Piémont de répondre rapidement à l’évolution des besoins pendant la pandémie. Lorsque les vaccins COVID-19 sont devenus disponibles, le système de santé a utilisé des notifications push pour alerter les consommateurs et a permis l’enregistrement en ligne ainsi que l’aide à l’orientation vers les sites de vaccination. Cela a donné aux consommateurs les informations dont ils avaient besoin au toucher de leur smartphone tout en soulageant la pression sur le personnel du centre d’appels client.
Éliminer les barrières à l’entrée numérique.
Si un consommateur souhaitait utiliser la plate-forme mobile de votre organisation pour l’aide à l’orientation, cette personne aurait-elle besoin de se souvenir de sa connexion au portail patient ?
C’est une chose de protéger l’accès aux dossiers des patients et autres informations sensibles. C’en est une autre d’exiger des utilisateurs qu’ils s’identifient avant de vérifier les temps d’attente aux urgences, de rechercher un médecin ou de rechercher des informations sur un service particulier, comme les services de santé maternelle du système de santé.
Cherchez des moyens de faciliter l’accès aux informations et aux services numériques là où cela a du sens. N’oubliez pas : toutes les personnes qui accèdent à votre plateforme mobile ne seront pas des patients avec un nom d’utilisateur et un mot de passe de portail. La plate-forme mobile doit servir de porte d’entrée numérique pour tous les membres de votre communauté.
Lorsque les patients doivent entrer un nom d’utilisateur et un mot de passe, faites en sorte que cela en vaille la peine. À l’University Health de San Antonio, les patients peuvent prendre rendez-vous et accéder à leur dossier médical via la plateforme mobile, en plus d’accéder à un chatbot pour répondre aux questions lorsqu’elles se posent ou pour obtenir une aide à l’orientation de leur domicile au point de service.
Amener les bonnes personnes autour de la table pour la conception numérique.
L’un des inconvénients de l’innovation au plus fort de la pandémie était la rapidité avec laquelle la transformation devait avoir lieu. Pour les systèmes de santé qui n’avaient pas encore exploré les plates-formes mobiles, cela a rendu difficile la collecte d’informations à grande échelle sur les fonctionnalités qui entraîneraient les installations et inciteraient les consommateurs à revenir.
Désormais, les responsables de la santé ont une opportunité importante d’impliquer plusieurs parties prenantes, du marketing à l’accès des patients aux groupes de discussion d’employés et de consommateurs, pour aider à répondre à la question : “Quelle expérience mobile les consommateurs souhaitent-ils le plus ?”
Ils peuvent également tirer parti des employés pour aider à promouvoir l’utilisation de la plate-forme mobile en enseignant aux consommateurs ce qu’ils pourraient gagner en utilisant l’application, comme la capacité de surveiller plus efficacement leur maladie chronique ou de demander une recharge de médicaments à leur médecin.
Chez WakeMed Health & Hospitals à Raleigh, en Caroline du Nord, les dirigeants ont organisé une « soirée de lancement » pour leur plate-forme mobile où les employés pouvaient essayer la nouvelle plate-forme numérique du système de santé et donner leur avis. Ils ont également accroché des affiches dans les installations et dans le garage de stationnement et créé des publicités télévisées annonçant l’arrivée de l’application et inclus des messages dans les bulletins d’information des employés et des médecins sur ce à quoi s’attendre.
Aujourd’hui, les employés de WakeMed servent souvent d'”ambassadeurs mobiles”, montrant aux patients comment utiliser l’application et toutes les fonctionnalités auxquelles ils peuvent accéder. Même si votre organisation a déployé sa solution mobile, le moment est peut-être venu d’organiser une « fête de relance » pour souligner sa valeur.
En jetant un regard neuf sur les investissements numériques du point de vue de l’expérience utilisateur et de l’impact sur les opérations, les systèmes de santé peuvent ajuster plus efficacement leur approche pour un engagement et une valeur à long terme.
Joshua Titus est PDG et fondateur de Gozio Health.
