Un message d'excuses est envoyé aux clients d'O2 après la panne du réseau alors que les utilisateurs réclament une compensation "insultante".

Des clients O2 en colère ont claqué leur réseau téléphonique après avoir envoyé un texte d'excuses "insultant", dans lequel ils affirmaient que de l'argent serait crédité sur leur compte. Ils ont demandé à ce que cet argent soit donné à une organisation caritative.

Le géant de la téléphonie a offert un crédit de «deux jours d'abonnement de temps d'antenne mensuel d'ici la fin du mois de janvier» à ses abonnés payants, ses petites et moyennes entreprises et ses clients haut débit mobiles.

Cela signifie que, pour un abonné au contrat de temps d'antenne de 13 £ par mois avec le réseau le moins cher, le crédit serait de 87pb, alors qu'il n'était pas en mesure d'utiliser son téléphone pendant près de 24 heures le jeudi.

Les clients ont lancé sur O2 sur Twitter en expliquant que leur offre était un "geste gênant et insultant", alors que d'autres ont déclaré que le crédit n'était pas "nécessaire" et devait être reversé à une organisation caritative.

Les clients ont critiqué l'offre de 02 de rembourser une partie du coût de leur contrat sur Twitter

Les clients ont critiqué l'offre de 02 de rembourser une partie du coût de leur contrat sur Twitter

Les clients ont critiqué l'offre de 02 de rembourser une partie du coût de leur contrat sur Twitter

Une personne a écrit: «Le mieux que vous puissiez faire, c'est une compensation de deux jours de temps d'antenne après avoir coûté à mon entreprise 1 000 £ de livres.

"Je trouve cela très insultant pour moi-même et pour tant d'autres clients dits précieux."

Un autre a ajouté: «Quel geste embarrassant et insultant !! Nous méritons un mois gratuit !! Service client Shambolic '

Un client frustré a même trouvé ce qu'il pouvait acheter avec un remboursement de 2,24 £.

Il a écrit: «Je viens de recevoir un message de O2 indiquant que je reçois un remboursement pour les inconvénients causés par une panne de réseau pendant 2 jours. Ce remboursement est de £ 2,24.

Voici une liste de ce que je peux acheter avec: • 3 barres de mars • 1/10 d'un cochon d'inde • 2/3 d'un coquetier Tesco • 1/78833 d'une Ferrari '

Cependant, d’autres utilisateurs de 02 ont déclaré ne pas s’inquiéter du peu d’indemnisation et souhaiteraient que ce soit plutôt une donation à une organisation caritative.

Une personne a déclaré: «Au lieu de créditer deux jours de temps d'antenne, pouvons-nous avoir la possibilité de le donner à un organisme de bienfaisance. 1,50 £ est une somme modeste pour beaucoup mais si plus d'un million donne à une association caritative, cela pourrait faire une énorme différence et transformer cela en un réel positif. '

Un autre a accepté, ajoutant: «Il n'y a eu aucune perturbation pour moi ou ma femme. La compensation que nous allons recevoir? Nous serions heureux si cela allait à la charité. Seuls les chats gourmands se plaignent.

D'autres personnes ont suggéré que l'argent devrait être donné à une œuvre de charité et cela pourrait faire une énorme différence

D'autres personnes ont suggéré que l'argent devrait être donné à une œuvre de charité et cela pourrait faire une énorme différence

D'autres personnes ont suggéré que l'argent devrait être donné à une œuvre de charité et cela pourrait faire une énorme différence

O2 donne à ses utilisateurs payants des factures mensuelles séparées pour le temps d’antenne et le coût d’un téléphone. Le remboursement n'est offert que sur la partie temps d'antenne de leur contrat – ce qui signifie qu'un client qui paie 20 € par mois pour son téléphone, plus 13 € de temps d'antenne, ne recevra toujours que 87p.

Les clients recevant une facturation à l'utilisation bénéficieront d'un crédit supplémentaire de 10% pour un complément en début d'année, a déclaré O2, ajoutant que cela permettrait aux clients de savoir quand ce service serait disponible.

'Nous sommes très désolés du problème de données d'hier. Nous comprenons à quel point il est important de rester en contact, particulièrement en cette période de l'année », a déclaré une porte-parole de la société.

«Nous souhaitons une nouvelle fois remercier nos clients pour leur patience. Nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour que ce problème ne se reproduise plus. '

Sky Mobile – qui utilise les services O2 – a annoncé son intention de donner à ses clients une journée illimitée de données gratuites le samedi 8 décembre.

Le fournisseur de réseau a déclaré que ses services avaient été restaurés vendredi après qu'une défaillance technique ait laissé 32 millions de clients incapables de se connecter.

Les chauffeurs de taxi ont été incapables de prendre la route, les e-mails n'ont pas pu être envoyés et certains parents frustrés ont été incapables de surveiller la maladie de leurs enfants car la panne de courant a couvert le réseau jeudi.

Des plaintes sont toujours déposées dans tout le pays, de la côte sud au nord, bien que O2 ait affirmé que le problème avait été résolu.

Des plaintes sont toujours déposées dans tout le pays, de la côte sud au nord, bien que O2 ait affirmé que le problème avait été résolu.

Des plaintes sont toujours déposées dans tout le pays, de la côte sud au nord, bien que O2 ait affirmé que le problème avait été résolu.

La pointe a été montrée hier et à 9 heures le vendredi, il y avait encore des centaines de plaintes concernant l'impossibilité pour les utilisateurs d'utiliser le réseau.

La pointe a été montrée hier et à 9 heures le vendredi, il y avait encore des centaines de plaintes concernant l'impossibilité pour les utilisateurs d'utiliser le réseau.

La pointe a été montrée hier et à 9 heures le vendredi, il y avait encore des centaines de plaintes concernant l'impossibilité pour les utilisateurs d'utiliser le réseau.

Les clients ont déclaré ne pas être en mesure d’accéder à Internet ou d’envoyer des messages jeudi après le début de la perturbation vers 5 heures du matin. L’O2 a blâmé les systèmes logiciels exploités par le géant suédois des technologies Ericsson.

Le fournisseur de réseau a déclaré que les problèmes avaient été résolus vendredi matin, mais les clients ont fait valoir que ce n’était pas le cas dans de nombreux domaines.

Les clients ont demandé à O2 de "vérifier à nouveau" car la société a affirmé que ses activités se déroulaient comme d'habitude.

Des clients d'East Kilbride et de Kirkcaldy, en Écosse, de Newcastle upon Tyne, de Worthing, du Nottinghamshire, de Londres, de Brampton, de Cumbria, de Leeds et du Sud du Pays de Galles ont déclaré ne pas être en mesure d'utiliser leur téléphone sans être connectés à un réseau Wifi.

Les utilisateurs de services ont qualifié les messages contradictoires «une gêne et une honte» après une journée de black-out.

Dans une nouvelle déclaration, O2 a déclaré: «Nos services de données 3G et 4G fonctionnent normalement. Nos équipes techniques continuent de surveiller de près les performances des services », a déclaré un porte-parole.

Jennie O’Grady (à gauche), 39 ans, de Glossop, dans le Derbyshire, n’a pas été en mesure de surveiller la glycémie de sa fille diabétique de type 1, Esme (à droite)

Jennie O’Grady (à gauche), 39 ans, de Glossop, dans le Derbyshire, n’a pas été en mesure de surveiller la glycémie de sa fille diabétique de type 1, Esme (à droite)

Jennie O'Grady (à gauche), 39 ans, de Glossop, dans le Derbyshire, n'a pas été en mesure de surveiller les taux de glycémie de sa fille diabétique de type 1, Esme (à droite).

"Nous informerons nos clients plus tard aujourd'hui sur la manière dont nous allons résoudre le problème du service de données d'hier et nous remercions une nouvelle fois nos clients pour leur patience."

Jeudi, certaines personnes ont déclaré qu’elles étaient incapables de surveiller de graves problèmes de santé.

Jennie O'Grady est l'un de ces clients pour qui la panne d'hier a provoqué un stress et des difficultés considérables.

Elle compte sur son téléphone pour surveiller les taux de glycémie de sa fille diabétique de type 1, Esme.

Le téléphone d'Esme est relié à un glucomètre continu qui envoie des informations au téléphone de sa mère pour lui indiquer si sa glycémie est dangereusement élevée ou trop basse.

Hier, après qu'Esme, 12 ans, ait pris le bus pour aller à l'école et laissé le signal Wi-Fi de sa maison, Mme O'Grady, de Glossop, dans le Derbyshire, n'a pas été en mesure de retracer les données susceptibles de sauver des vies.

O2 a déclaré que ses services avaient été rétablis dans tout le pays, mais les clients ont dit au fournisseur de réseau qu'ils ne pouvaient toujours pas passer d'appels ni envoyer de SMS.

O2 a déclaré que ses services avaient été rétablis dans tout le pays, mais les clients ont dit au fournisseur de réseau qu'ils ne pouvaient toujours pas passer d'appels ni envoyer de SMS.

O2 a déclaré que ses services avaient été rétablis dans tout le pays, mais les clients ont dit au fournisseur de réseau qu'ils ne pouvaient toujours pas passer d'appels ni envoyer de SMS.

La mère de trois enfants, âgée de 39 ans, a déclaré: «Nous comptons énormément sur elle pour avoir accès à Internet. Elle peut dormir dans sa chambre et elle m'envoie sa glycémie.

Tout ce que vous devez savoir sur la panne d’O2: Question et réponse

Quand le problème de réseau a-t-il commencé?

Les premiers rapports faisant état d'une perte d'accès aux services de données 4G sur le réseau mobile sont apparus sur les médias sociaux à 4h50 du matin.

Qui a été touché?

Quelque 25 millions de clients se sont connectés au réseau O2, auxquels s’ajoutent 7 millions avec Tesco Mobile, Sky Mobile, GiffGaff et Lycamobile, qui offrent des services sur le même système.

Quels services ont été perdus?

L'accès à Internet, les e-mails et les applications telles que Google Maps sur le réseau mobile ont été perdus. Certains clients ont également signalé que les paiements par smartphone avaient été interrompus. Les mises à jour des horaires d'autobus électroniques sur les abribus de Londres ont échoué

Qu'en est-il des appels vocaux?

Les appels vocaux ont continué à fonctionner initialement. Cependant, alors que de plus en plus de propriétaires de téléphones avaient recours aux appels plutôt qu’à l’envoi de courriels, le système était sous tension.

Quelle était la cause?

O2 attribue les systèmes logiciels exploités par le géant suédois de la technologie Ericsson à un échec mondial qui a également frappé le Japon.

Les clients doivent-ils une compensation?

Lorsque les clients ont connu une panne d'électricité de sept heures en 2015, O2 a déclaré qu'elle ne proposerait aucune indemnisation en raison de la "durée et de l'effet de l'incident". Il n'est pas clair si elle offrira des paiements dans ce cas.

«J'aurais une alarme pour m'annoncer qu'elle a une crise d'hypoglycémie si son taux de sucre dans le sang est inférieur à quatre, ce qui signifie qu'elle a besoin d'un traitement immédiat et peut sombrer dans le coma.

'Sans cela, j'ai été complètement désemparée et je n'ai pas pu la surveiller.'

D'autres utilisateurs ont expliqué comment ils avaient perdu un revenu à cause de la panne.

Luke Stagg, ingénieur en chauffage et plombier, a déclaré qu'il n'avait pas été en mesure de joindre plusieurs clients en raison de la panne.

Hier soir, il a déclaré qu'il avait des difficultés à gérer son entreprise car il était incapable de contacter les clients lorsqu'il était sur la route ou d'utiliser le GPS.

Âgé de 36 ans, de Tunbridge Wells, dans le Kent, il utilise les données de son téléphone pour trouver les adresses sur sa carte et affirme qu'il dirige son entreprise via son téléphone portable. Il a dit: "Je vais le prendre sur le menton, mais personne ne va payer pour mes pertes aujourd'hui."

«C'est toute une journée perdue, dit-il. «Je vais chercher à récupérer mes pertes, en particulier en tant que client professionnel.

Amy-Jayne Toulson, une femme de ménage de Cirencester, dans le Gloucestershire, souffre d'épilepsie et possède une montre qui surveille les crises et se connecte à son téléphone portable – envoyant un message à ses soignants si elle a une crise.

Le jeune homme de 30 ans a déclaré: "Pour les personnes qui utilisent leur téléphone comme je l'utilise, votre téléphone portable est votre bouée de sauvetage."

Jeudi soir, O2 a déclaré que le service de données 3G avait commencé à revenir et qu'il devrait être complètement rétabli à 21h30, tandis que la société a annoncé vendredi à 15h30 que le réseau 4G avait été restauré.

La société a annoncé qu'elle surveillerait de près les services de données au cours des prochains jours et a promis de procéder à un examen afin de comprendre ce qui n'allait pas.

Les problèmes de bu ont été signalés comme étant généralisés vendredi.

Kelly à Surrey a confié à MailOnline: «Des problèmes avec O2 persistent. Les textes ne passent pas, rebondissant comme "Échec".

'J'ai essayé le chat en ligne, trop occupé pour m'accepter. Essayé d'appeler le service clientèle, me garde en attente puis me coupe. J'ai tweeté, pas de réponse.

"Il est clair qu'il y a toujours un problème majeur, sinon pourquoi Tesco mobile est-il si submergé?"

Luke Stagg (photo), ingénieur en chauffage et plombier, a déclaré qu'il avait été incapable de joindre plusieurs clients en raison de la panne

Luke Stagg (photo), ingénieur en chauffage et plombier, a déclaré qu'il avait été incapable de joindre plusieurs clients en raison de la panne

Amy-Jayne Toulson (photo), une femme de ménage de Cirencester, dans le Gloucestershire, souffre d'épilepsie et possède une montre qui surveille les crises et se connecte à son téléphone portable - envoyant un message à ses soignants si elle a une crise

Amy-Jayne Toulson (photo), une femme de ménage de Cirencester, dans le Gloucestershire, souffre d'épilepsie et possède une montre qui surveille les crises et se connecte à son téléphone portable - envoyant un message à ses soignants si elle a une crise

De son côté, Luke Stagg (à gauche), ingénieur en chauffage et plombier, a déclaré qu'il n'avait pas été en mesure de joindre plusieurs clients en raison de la panne. Et Amy-Jayne Toulson (à droite), une femme de ménage de Cirencester, dans le Gloucestershire, souffre d'épilepsie et possède une montre qui surveille les crises et se connecte à son téléphone portable – envoyant un message à ses soignants si elle a une crise.

Sky Mobile, un autre des réseaux affectés parce qu'il utilise les services O2, a déclaré que son objectif était de donner aux clients un jour de données illimitées et gratuites en réponse à la panne.

«Nous sommes vraiment désolés pour les problèmes que vous avez rencontrés sur Sky Mobile hier. Nous vous offrons une journée de données gratuites illimitées au Royaume-Uni ce samedi 8 décembre, de sorte que vous puissiez vous tenir au courant de toutes les choses que vous avez manquées. Vous n'avez pas besoin de faire quelque chose », a déclaré la société dans un message Twitter.

Jeudi, O2 a présenté des excuses communes à la société de télécommunication Ericsson à la suite de l'incident.

Mark Evans, directeur général d'O2 UK, a déclaré: «Je tiens à faire savoir à nos clients à quel point je suis désolé de l'impact que notre problème de données réseau a eu sur eux.

"Nous sommes pleinement conscients que l'expérience a été mauvaise et nous en sommes vraiment désolés."

D'autres réseaux de téléphonie mobile, notamment Sky, Tesco et Giffgaff, ont également été touchés par le problème, car leurs réseaux utilisent des services O2.

Marielle Lindgren, directrice générale d'Ericsson UK et d'Irlande, a déclaré: "Le logiciel défectueux à l'origine de ces problèmes est en cours de démantèlement".

Vendredi matin, les clients ont déclaré que O2 avait tort de revenir en ligne.

L'un d'eux a déclaré: «Vous ne pouvez toujours pas envoyer de SMS ou d'appel, ce n'est clairement pas" entièrement restauré ".

Emma Martin a ajouté: «Je n'ai toujours pas de signal! Mais pourtant, il est indiqué qu'il a été restauré dans ma région.

Lauren Debenham a déclaré: «Donc, les services O2 qui disent que les services sont maintenant restaurés», mais comment se fait-il que je ne puisse toujours pas envoyer de SMS?!? C'est ridicule maintenant.

La société avait précédemment présenté des excuses communes à la société de télécommunication Ericsson.

Mark Evans, directeur général d'O2 UK, a déclaré: «Je tiens à faire savoir à nos clients à quel point je suis désolé de l'impact que notre problème de données réseau a eu sur eux.

"Nous sommes pleinement conscients que l'expérience a été mauvaise et nous en sommes vraiment désolés."

O2, qui compte plus de 25 millions de clients britanniques, a connu une perturbation de son réseau qui a duré presque toute la journée de jeudi.

D'autres réseaux de téléphonie mobile, notamment Sky, Tesco et Giffgaff, ont également été touchés par le problème, car leurs réseaux utilisent des services O2.

Marielle Lindgren, directrice générale d'Ericsson UK et d'Irlande, a déclaré: "Le logiciel défectueux à l'origine de ces problèmes est en cours de démantèlement".

Elle a ajouté: "Ericsson s'excuse sincèrement auprès de ses clients pour les inconvénients causés."

Alors que le problème temporaire fait l'objet d'une large publicité, les clients de Tesco Mobile et d'O2 se sont plaints d'avoir eu des problèmes pendant des mois, de Londres à York.

Les payeurs de factures furieux ont déclaré qu'ils payaient leurs factures tous les mois, mais qu'ils rencontraient des problèmes répétés.

Une femme à York a déclaré: «Je l'ai signalé à mon fournisseur de services, Tesco Mobile, qui ne cesse de me dire que c'est un problème de mât. En attendant, je continue de payer ma facture à temps chaque mois. Je suis cliente depuis plus de 5 ans et je me sens plutôt déçue. '

Comment se plaindre et demander réparation

De nombreuses options s'offrent à vous si vous souhaitez vous plaindre de la panne aujourd'hui.

La meilleure façon, selon Helen Dewdney, experte en matière de consommation – qui a écrit un blog appelé The Plaining Cow – est de le faire par écrit.

Elle soutient que cela vous donne un enregistrement de votre plainte.

02 peut être contacté par email ou posté ici:

Poster

Service d’examen des plaintes contre l’O2, PO BOX 694, Winchester, SO23 5AP

Email

plainteviewservice@o2.com

Vous avez droit à un remboursement intégral pour le temps pendant lequel vous n'avez pas pu utiliser votre téléphone, écrit Mme Dewdney.

Cela est conforme à la loi de 2015 sur les droits des consommateurs, qui stipule que les services doivent être «exécutés avec une compétence et un soin raisonnables».

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