Panne prolongée de DBS digibanking « inacceptable » – des milliers de clients de la banque numérique mécontents et frustrés par l’échec du service

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Singapour – Des milliers de clients des services bancaires numériques de DBS Bank et de POSB ont été mécontents et frustrés jusqu’à présent cette semaine par l’échec de leurs services digibanking alors qu’il s’étendait jusqu’au troisième jour.

La plus grande banque de Singapour, DBS, qui détient également POSB, avait vigoureusement fait campagne pour amener les clients à se convertir au digibanking. Ce dernier faux pas pourrait bien ralentir l’élan de son évangélisation numérique agressive.

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Les problèmes ont commencé lundi lorsque les clients des banques se sont retrouvés incapables d’accéder aux services numériques DBS Bank et POSB à partir, selon certains, à 9 heures du matin. À 11 heures du matin, la panne était évidente.

Mardi 23 novembre à midi, DBS avait déjà recueilli près de 2 000 plaintes en ligne après que ses services numériques soient devenus inaccessibles aux utilisateurs.

Mercredi soir, dans des groupes de discussion, les clients de DBS se plaignaient encore de la frustration de ne pas pouvoir se connecter à leurs comptes bancaires numériques – un compliment ironique au revers du succès de la campagne de DBS Bank visant à pousser les clients vers le digibanking.

Vers 15 heures mardi, DBS a annoncé via Facebook que les services avaient été « entièrement restaurés » pour annoncer plus tard : « Malheureusement, le problème de banque numérique d’hier s’est reproduit, et cela a affecté nos services ».

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« Nous savons que cela a affecté beaucoup de nos clients et nous faisons de notre mieux pour résoudre la situation. Nous nous excusons pour la gêne occasionnée ».

Ces excuses ne semblent pas avoir apaisé ses clients. En réponse à la perturbation, de nombreuses personnes ont éclaté en ligne, et bon nombre de clients mécontents ont déclaré que la durée de la panne était inacceptable.

“Combien de temps cela prendra-t-il? Ce n’est vraiment pas un bon signe que le temps d’arrêt du système bancaire soit trop long comme ça. J’utilise votre service depuis de nombreuses années déjà, jamais déçu comme ça auparavant. Nous devons vraiment accéder à notre compte dès que possible », a déclaré l’utilisateur de Facebook Pale Pink.

« Bonjour DBS, vous êtes la plus grande banque de Singapour, dans l’un des pays les plus riches du monde. Il est inacceptable d’arrêter votre système pendant plus d’une demi-journée. Imaginez que si j’avais envoyé ma voiture pour l’entretien aujourd’hui, j’aurais été coincé là-bas, incapable de partir en raison de paiements non réglés », a déclaré une autre personne concernée.

Une femme d’une soixantaine d’années, qui a déclaré qu’elle était cliente de DBS depuis 1974 et qu’elle avait récemment été persuadée de s’inscrire au service bancaire numérique PayNow, a déclaré que l’échec avait ravivé toutes ses craintes concernant la banque en ligne.

Elle a dit à TISG qu’elle avait essayé à plusieurs reprises lundi de faire un petit remboursement à un ami avant d’abandonner finalement et d’envoyer à l’ami un chèque de 20 $. Elle n’avait aucune idée qu’il y avait eu une panne généralisée jusqu’à ce qu’un ami lui en parle. “Je pense que je vais simplement revenir à l’utilisation d’espèces et de chèques”, a-t-elle déclaré.

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Sur la base d’une version antérieure du message de DBS, la banque a cité une “lenteur intermittente” avec les services.

“Certains de nos clients sont confrontés à une lenteur intermittente lors de l’accès à nos services bancaires, et nous travaillons actuellement pour résoudre ce problème”, a déclaré DBS.

Le fait que la banque qualifie la perturbation de « lenteur intermittente » a agacé certains clients encore plus que les inconvénients.

De nombreux internautes ont déclaré que le problème était une panne et non une « lenteur intermittente » étant donné que les services étaient inaccessibles.

« La lenteur implique qu’il y a une certaine vitesse, peu importe la vitesse. Cela ne fonctionne tout simplement pas. DBS est-il en train d’éclairer ses clients au gaz maintenant ? » a demandé l’utilisateur de Facebook Zhaohan Chua.

“Pas” lenteur intermittente.’ C’est une coupure complète depuis ce matin pendant environ 12 heures. Cauchemar pour les clients DBS. Un temps d’arrêt ne devrait pas être aussi long ! C’est totalement inacceptable », a déclaré un autre utilisateur.

Mercredi matin, plusieurs autres utilisateurs ont commenté car ils ne parvenaient toujours pas à se connecter à leurs comptes numériques.

“Salut. Je n’arrive pas à me connecter à mon compte depuis hier matin jusqu’à maintenant. J’ai commandé des choses en ligne hier et je ne peux pas vérifier si le paiement a été effectué. C’est vraiment stressant », a déclaré l’utilisatrice de Facebook Mona Anne Lim.

« En bas signifie en bas, lah ; ne me condescendez pas en disant que c’était tout à l’heure. Cela fait-il une différence pour les consommateurs ? » dit un autre utilisateur.

D’autres ont suggéré de mettre à jour l’application, ce qui pourrait résoudre le problème. /TISG

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