Une mère de trois enfants s’exprime sur les retards de voyage en cours après avoir passé une nuit sur le sol de l’aéroport Pearson de Toronto avec ses jeunes enfants et son bébé de six mois pendant un week-end de voyage qui, selon elle, lui a coûté plus de 1 000 $ en dépenses imprévues .
Jennifer Macdougall est partie de Whitehorse, au Yukon, le 25 juin avec ses deux enfants, âgés de 15 et 7 ans, et son bébé de six mois. Ils prévoyaient de se rendre à Sydney, en Nouvelle-Écosse, avec Air Canada pour rendre visite à des parents, en faisant escale à Vancouver et à Toronto en cours de route.
“Je suis en congé de maternité en ce moment”, a déclaré Macdougall à CTV News Toronto mardi. “Alors, j’ai pensé que je les ramènerais à la maison pendant quelques semaines et que je passerais un bel été à l’extérieur.”
Le voyage, cependant, s’est avéré plus complexe que prévu par Macdougall. Un premier vol retardé de Whitehorse à Vancouver a déclenché un effet domino de vols manqués, car leur arrivée à Vancouver était trop tardive pour prendre leur vol de correspondance vers Toronto.
Après un retard de cinq heures à Vancouver, ils ont été mis sur un autre vol à destination de Toronto, atterrissant à l’aéroport Pearson vers 22 h 30 ce soir-là.
Macdougall dit qu’elle s’est ensuite rendue au bureau du service à la clientèle d’Air Canada pour obtenir des informations sur la façon de se rendre à Sydney et où obtenir les bons de repas et d’hôtel qui lui avaient été promis pendant les retards.
“Je voulais juste aller à l’hôtel et mettre mes enfants au lit pour la nuit”, a-t-elle déclaré.
Cependant, elle affirme que le service à la clientèle d’Air Canada a été moins qu’utile, affirmant qu’on lui avait dit qu’elle ne pourrait pas prendre l’avion avant le lendemain, mais qu’elle s’était simultanément vu refuser des bons de repas et d’hôtel.
“Ils n’arrêtaient pas de me dire qu’ils n’avaient plus de chambre”, a-t-elle déclaré. « Alors, j’ai dit : ‘Je dois dormir par terre avec un bébé de six mois ?’ et [the representative] a dit: “Oui, c’est ce que tu dois faire.”
Macdougall a dit qu’on lui avait promis qu’un vol de correspondance partirait à 7 h 30 le lendemain matin.
Ainsi, elle a passé la nuit sur le sol de l’aéroport avec ses deux enfants et son bébé, une expérience qu’elle a qualifiée de “terrible”.
Le fils de Jennifer Macdougall, 7 ans, dort par terre à l’aéroport Pearson de Toronto.
« Je ne voulais pas partir [my kids] sans surveillance pour que je puisse dormir un peu, j’ai donc dû m’asseoir et rester éveillée toute la nuit », a-t-elle déclaré, ajoutant qu’elle n’avait pas accès à des couches ou à des vêtements de rechange pendant cette période, et qu’elle a été forcée payer de leur poche la nourriture des commerces à proximité.
Elle dit également que ses enfants sont «traumatisés» par l’expérience.
“C’est le premier voyage [my seven-year-old] se souvient en fait de l’après-COVID et il est complètement dévasté », a expliqué Macdougall. “Il ne sait pas que ce n’est pas normal.”
Vers 7 heures du matin, Air Canada a annulé le vol qu’elle avait annoncé à Macdougall pour sa famille.
“Je n’ai jamais, jamais été traité comme ça de toute ma vie”, a déclaré Macdougall. “Mes enfants pleuraient”
Au moment de la publication, les Macdougalls ne sont toujours pas arrivés à Sydney. Ils ont fini par accepter de voler à Halifax au lieu de Sydney dans l’espoir d’arriver en Nouvelle-Écosse plus rapidement.
Une fois qu’ils ont atterri à Montréal, ils ont fait l’objet d’une autre annulation et ont été contraints de passer une nuit supplémentaire inattendue – cette fois, dans un hôtel payé de leur poche – avant de prendre un autre vol de correspondance qui l’a amenée jusqu’à Halifax, NS Macdougall dit Air Canada n’a pas non plus offert d’hébergement pour la deuxième nuit.
Maintenant, Macdougall est toujours à Halifax, attendant ses bagages et ceux de sa famille, perdus au milieu des retards, des annulations et des vols modifiés. Demain, ses proches doivent venir la chercher, elle et ses enfants, à Halifax et les conduire à Sydney. Elle dit qu’elle ne sait pas comment ils vont récupérer leurs bagages perdus.
“On nous doit probablement 1 000 $ pour tout le week-end”, a-t-elle déclaré, notant qu’au moment de la publication, Air Canada ne lui avait remboursé aucun frais.
“C’était juste une mauvaise expérience après une mauvaise expérience et personne ne s’en souciait”, a-t-elle déclaré.
Lorsqu’elle a été contactée pour commenter, Air Canada a déclaré qu’elle examinait le cas de Macdougall et qu’elle “traiterait directement avec le client”.
“Avec la reprise des voyages après la pandémie, il y a eu plus de cas de bagages retardés, et cela et les autres défis auxquels l’industrie est confrontée dans le monde sont bien compris et ont été bien médiatisés”, a déclaré un communiqué soumis à CTV News Toronto. .
“L’une des raisons à cela est qu’il y a simplement plus de personnes qui voyagent et plus de sacs. Rien que pour nous, nous transportons maintenant souvent 120 000 personnes ou plus par jour, contre 23 000 il y a un an.”
La compagnie aérienne a également souligné que la pandémie a modifié «l’environnement opérationnel mondial», entraînant «des lignes de sécurité et de douane, des avions retenus aux portes incapables de décharger des passagers dans les aéroports et des limitations du nombre de vols par le contrôle du trafic aérien qui obligent les compagnies aériennes à faire des annulations de dernière minute.”
En attendant, Macdougall dit qu’elle veut que son histoire soit diffusée afin que d’autres familles n’aient pas à vivre ce qu’elle a vécu.
“Je veux juste que mon histoire soit entendue pour une raison – c’est parce que je détesterais voir une autre mère devoir traverser ça.”
