Les entreprises énergétiques sous enquête reçoivent de nouveaux clients

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Le régulateur Ofgem enquête actuellement sur deux fournisseurs d’énergie qui ont été confiés aux clients nationaux d’entreprises effondrées.

Economy Energy et Our Power ont récemment cessé leurs activités et leurs clients sont passés automatiquement à Ovo et à Utilita, respectivement.

Ovo et Utilita font eux-mêmes l'objet d'enquêtes permanentes sur le traitement des clients.

Ils disent que les problèmes sont historiques et Ofgem a été rigoureux.

Que se passe-t-il quand une entreprise fait faillite?

Au cours de la dernière année, un certain nombre de fournisseurs ont cessé leurs activités, et Energy Energy et Our Power se sont tous deux effondrés en janvier.

Lorsque cela se produit, les clients sont automatiquement transférés vers un nouveau fournisseur. L'offre de ces clients est protégée mais leur tarif ne l'est pas.

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Tout crédit qu’ils avaient avec leur ancien fournisseur – dans les cas où ils ont utilisé moins d’énergie que ce qu’ils avaient payé – est reporté. Toutefois, dans de tels cas, les clients bénéficient d’un nouveau tarif avec le nouveau fournisseur, qui peut être plus coûteux que leur contrat actuel. Ils ont la possibilité de passer.

Le système dit de "fournisseur de dernier recours" est rapide et garantit que les approvisionnements en gaz et en électricité des clients ne sont pas coupés.

Qu'en est-il de ces cas récents?

De nombreux clients d'entreprises en faillite ont rencontré des difficultés en raison d'un service client médiocre. Ils peuvent donc remettre en cause la décision d'Ofgem de les transférer chez des fournisseurs qui font actuellement l'objet d'une enquête.

Ofgem étudie si Ovo a donné à ses clients une estimation inexacte de la quantité d’énergie qu’ils avaient utilisée pendant l’hiver 2016-2017, ce qui pourrait conduire à des factures inexactes.

En janvier, Ovo a réussi à faire l'acquisition de la coutume des 235 000 clients qui avaient besoin d'un fournisseur lorsque Economy Energy a cessé ses activités.

De son côté, Utilita a été l’un des quatre fournisseurs qui ont fait l’objet d’une enquête menée par Ofgem à la suite d’un examen de la manière dont les fournisseurs traitaient les plaintes des clients.

Il a maintenant été remis à 31 000 clients du fournisseur effondré, Our Power.

Un porte-parole d’Utilita a déclaré que la société avait considérablement amélioré son service à la clientèle et que l’Ofgem avait procédé à un examen approfondi avant de leur attribuer les nouveaux clients.

Une porte-parole d'Ovo a déclaré: "L'enquête de Ofgem a trait à des problèmes de clients historiques et ne reflète pas Ovo aujourd'hui."

Un porte-parole de Ofgem a déclaré: Dans le cadre du processus de fournisseur de dernier recours, Utilita était à nouveau parfaitement clair sur nos attentes en matière d’amélioration du service à la clientèle et ils se sont fermement engagés à l’améliorer.

"Ils nous ont également assuré qu'ils disposaient d'un plan spécifique pour traiter les problèmes en suspens, notamment réduire considérablement les délais d'attente des appels et permettre à tous les clients de les contacter facilement.

"Le tarif que Utilita mettra sur ces clients est également compétitif par rapport aux prix d'autres fournisseurs pour les servir."

Un nouveau prix plafond sera annoncé cette semaine. Qu'est-ce que ça veut dire?

Un plafond sur le coût de l'énergie pour les clients fidèles qui n'ont pas changé de fournisseur est entré en vigueur début janvier.

En Angleterre, en Écosse et au pays de Galles, de nombreux ménages soumis à des tarifs par défaut – tels que des tarifs variables standard – auraient vu leur facture énergétique baisser.

Les consommateurs d'Irlande du Nord ont un régulateur de l'énergie distinct et ont déjà un prix plafond. Ceux sur un compteur de prépaiement ont déjà un prix plafond en place.

Le plafond est par unité d'énergie et non sur la facture totale. Donc, les personnes qui utilisent plus d’énergie paieront toujours plus que celles qui utilisent moins. Le plafond correspond au prix unitaire de l’énergie et à la redevance permanente.

Selon Ofgem, ce plafond signifiait que l'utilisation typique par un client bicarburant payant par prélèvement automatique ne coûterait que 1 137 £ par an, soit une économie moyenne estimée à 76 £ par an pour 11 millions de personnes.

Le niveau du plafond est mis à jour tous les six mois, au début du mois d'avril et au début du mois d'octobre, cette année et l'année suivante, voire au-delà.

Où le plafond sera fixé à partir d'avril 2019 sera annoncé jeudi.

Qu'est-ce qui va probablement arriver?

Le plafond devrait augmenter, rendant l'énergie plus chère pour les clients sur ces tarifs par défaut.

Selon des spéculations répandues, il devrait augmenter d'environ 100 £. Ofgem devrait permettre aux entreprises de faire payer plus cher en raison du coût de l'énergie sur le marché de gros plus élevé qu'auparavant.

Un ensemble complexe de calculs est à l'origine de la fixation du plafond, qui inclut des facteurs tels que les provisions pour coûts d'exploitation et bénéfices.

L’instauration du plafond a permis de ramener l’écart entre les tarifs les plus chers du marché d’environ 300 £ à 200 £ par an.

Cependant, Ofgem et des groupes de consommateurs soulignent que les clients qui choisissent de passer à un meilleur prix qu'un tarif par défaut peuvent économiser de l'argent. Ils peuvent également vouloir prendre en compte les scores de service à la clientèle lorsqu'ils choisissent leur fournisseur de gaz et d'électricité.

Des organisations telles que Citizens Advice classent les fournisseurs en fonction de critères tels que le changement de fournisseur et la facturation.

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