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Les chatbots IA et la génération IA s’apprêtent à révolutionner le traitement des réclamations d’assurance : enquête

Les chatbots IA et la génération IA s’apprêtent à révolutionner le traitement des réclamations d’assurance : enquête

2024-06-21 10:14:23

Une majorité d’assureurs mondiaux soutiennent activement l’application des chatbots IA et de l’IA générative dans les processus de résolution des sinistres, de souscription et de satisfaction des clients, selon une enquête menée par Gallagher Bassett, le fournisseur de services de sinistres et filiale d’Arthur J. Gallagher & Co.

L’enquête a révélé qu’en 2024, les assureurs mettent l’accent sur l’utilisation des technologies d’intelligence artificielle (IA), en évaluant de manière appropriée les risques de souscription pour éclairer les décisions de tarification et les stratégies de fidélisation des employés, indique le rapport d’enquête intitulé «Le point de vue des transporteurs : aperçu des sinistres 2024

“[I]Les observations des assureurs du monde entier montrent que le principal domaine utilisant ces technologies est le service client (67 %) et le traitement des réclamations (45 %). Ces technologies jouent également un rôle clé dans les opérations de gestion des risques (31%) et les processus de souscription (25%).»

Source : Gallagher Bassett

Bien que l’ordre de mise en œuvre reste le même dans toutes les régions du monde, il existe une légère variation dans les valeurs en pourcentage, a expliqué Gallagher Bassett. Par exemple, parmi les assureurs britanniques, « le service client reste le domaine prédominant pour la mise en œuvre des chatbots IA et de l’IA générative, avec un taux d’adoption de 63 %, suivi du traitement des sinistres à 43 %. L’évaluation des risques représente 30 % et les opérations de souscription une part de 25 %, toutes deux conformes au sentiment mondial.

(NDLR : Un chatbot, c’est décrit par Oracle comme « un programme informatique qui simule et traite la conversation humaine – écrite ou orale – permettant aux humains d’interagir avec des appareils numériques comme s’ils communiquaient avec une personne réelle. »)

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L’enquête révèle qu’à l’échelle internationale, une part importante des assureurs – 44 % – sont actuellement en train d’intégrer des chatbots IA ou l’IA générative dans le processus de résolution des sinistres, tandis que 42 % ont déjà intégré avec succès ces technologies.

« Au niveau régional, il existe des variations minimes. Au Royaume-Uni, 40 % des assureurs ont déjà adopté les chatbots IA ou les outils d’IA générative, tandis que 43 % progressent activement vers leur mise en œuvre », indique le rapport d’enquête.

Gallagher Bassett a souligné que se fier uniquement « aux données historiques sur les sinistres n’est plus une option viable pour les assureurs en raison de l’impact des facteurs sociaux, économiques et géopolitiques ».

En conséquence, les assureurs accordent une plus grande importance à l’utilisation de l’IA et de l’analyse des données, qui leur permettent « de faire des prévisions plus précises et des décisions éclairées dans un environnement inflationniste et en évolution rapide ».

Gallagher Bassett a noté que certains assureurs mettent en œuvre des chatbots IA dans le processus de réclamation, principalement dans les assurances personnelles à haute fréquence et de faible gravité, telles que les dommages matériels automobiles. « Notamment, la plupart des assureurs mondiaux soutiennent activement l’application des chatbots IA et de l’IA générative dans les processus de résolution des sinistres, ainsi que dans la souscription et la satisfaction des clients. »

Note de prudence

Gallagher Bassett a toutefois averti que les assureurs doivent faire preuve de prudence lorsqu’ils mettent en œuvre des chatbots pour des réclamations en responsabilité complexes.

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“De telles réclamations nécessitent l’expertise de professionnels expérimentés en matière de réclamations pour garantir une atténuation complète des risques”, poursuit le rapport. “Bien que les chatbots puissent aider dans certains aspects du processus de réclamation, il est crucial de trouver un équilibre entre l’automatisation et l’implication humaine pour garantir un traitement rapide, précis et complet des réclamations complexes.”

Principales préoccupations

Le rapport souligne que l’intégration de l’IA pose des défis, en particulier dans les phases initiales, lorsqu’elle doit « coexister avec les méthodes conventionnelles ».

En ce qui concerne spécifiquement le marché britannique, Gallagher Bassett a déclaré que la principale préoccupation de 33 % des assureurs britanniques tourne autour de l’intégration transparente de l’IA dans les opérations commerciales.

« Assurer la conformité (28 %) dans la mise en œuvre de l’IA est la deuxième préoccupation majeure des assureurs de la région. Les appréhensions concernant la confidentialité et la sécurité des données préoccupent 20 % des assureurs britanniques, tandis que 13 % d’entre eux ont signalé des obstacles liés à la détermination des applications appropriées de l’IA. En outre, 12 % des assureurs ont exprimé leurs inquiétudes quant à l’adoption de l’IA par leur personnel.

Gallagher Bassett a déclaré qu’il était essentiel pour l’avenir de l’industrie que les inquiétudes concernant l’intégration de l’IA et l’établissement de meilleures pratiques soient apaisées. « Afin de tirer parti en toute sécurité des opportunités offertes par l’IA en matière de traitement des réclamations, l’approche doit se concentrer sur la confidentialité des données et la facilité d’utilisation. »

Les autres conclusions du rapport comprennent :

  • Les perturbations de la chaîne d’approvisionnement affectent 62 % de tous les processus de résolution des sinistres des assureurs mondiaux.
  • Le traitement numérique des sinistres est une priorité absolue pour plus de la moitié des assureurs interrogés.
  • Les réclamations contentieuses se règlent à des coûts accrus, selon 33 % des assureurs britanniques.
  • La plupart des assureurs mondiaux (86 % des répondants) dépendent dans une certaine mesure des données et analyses climatiques dans leurs processus d’évaluation des risques et de souscription.
  • Les chatbots d’IA générative sont utilisés par 63 % des assureurs britanniques dans leurs opérations de service client, soulignant la dépendance croissante du secteur à l’égard des solutions d’IA.
  • Plus de la moitié (54 %) des personnes interrogées dans le monde ont mis en œuvre le traitement numérique des réclamations pour relever les défis de la chaîne d’approvisionnement, et 62 % déclarent que ces défis ont un impact modéré à significatif.
  • Dans le monde entier, 30 % des assureurs affirment que les modalités de travail hybrides ont considérablement réduit l’engagement des employés.
  • Au Royaume-Uni, 45 % des assureurs s’inquiètent de la durabilité à long terme des modalités de travail hybrides.
  • Un nombre important de personnes interrogées dans le monde (84 %) ont souligné le rôle crucial que jouent des salaires compétitifs dans la rétention des meilleurs talents.
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Gallagher Bassett a déclaré que 150 entreprises d’assurance en Amérique du Nord, au Royaume-Uni, en Australie et en Nouvelle-Zélande avaient été interrogées. Les participants étaient constitués à 85 % d’assureurs, les MGA et MGU représentant 11 % et les agences de souscription constituant les 4 % restants.

Source : Gallagher Bassett

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