L’effondrement de Southwest Airlines s’aggrave, bloquant les passagers

Les voyageurs bloqués par l’effondrement de Southwest Airlines font face à des jours d’attente alors que la compagnie aérienne lutte pour reconstruire des systèmes battus par les tempêtes de vacances et fait face à une colère et à un examen croissants du Congrès et des régulateurs fédéraux sur la façon dont la débâcle s’est produite.

Des milliers de personnes sont restées bloquées mardi, beaucoup n’ayant que peu d’autres options de voyage et Southwest a déclaré que de nouveaux vols pourraient ne pas être disponibles avant plusieurs jours.

Les compagnies aériennes ont annulé plus de 5 000 vols mardi soir, la majorité d’entre eux – 2 672 vols – avec Southwest Airlines, selon le site Web de suivi des vols FlightAware.

En Californie, des centaines de vols ont été retardés ou annulés jusqu’à la fin de la semaine, ce qui constitue une grande partie du programme du sud-ouest.

Les passagers étaient assis sur le trottoir de l’aéroport international de Los Angeles et des dizaines de dépliants faisaient la queue au comptoir de location de voitures de l’aéroport de Hollywood Burbank, avec près de 100 autres attendant à l’intérieur et à l’extérieur de l’établissement.

Le directeur général du sud-ouest, Bob Jordan, a déclaré au Wall Street Journal que la compagnie aérienne prévoyait d’opérer à environ un tiers de sa capacité régulière alors qu’elle tentait de se regrouper et de remettre le calendrier sur les rails.

“C’est l’événement le plus important que j’aie jamais vu” il a dit.

Tous les vols étaient indiqués comme indisponibles sur le site Web de la compagnie mardi matin. Dans un e-mail, le porte-parole de Southwest, Chris Perry, a déclaré que l’inventaire pour réserver un voyage est “très faible”, mais que les vols fonctionnent toujours.

Dans une vidéo publiée sur Twitter peu après 17 heures, Jordan s’est excusé et a déclaré que la compagnie aérienne faisait tout son possible “pour revenir à un fonctionnement normal”.

Le directeur général a déclaré que les violentes tempêtes hivernales qui ont balayé le comté “ont posé des défis à toutes les compagnies aériennes” et que les opérations de Southwest comptent sur toutes les pièces, en particulier les avions et les équipages, “restant en mouvement jusqu’à l’endroit où ils sont censés aller”.

Avec des avions et des équipages de conduite hors de position dans des dizaines d’endroits, et après avoir essayé d’exploiter autant que possible le programme de vol pendant le week-end des vacances de Noël, la compagnie aérienne “a atteint un point de décision” pour réduire les vols afin de rattraper son retard, Jordanie a dit. La compagnie aérienne se concentre sur la remise en place en toute sécurité de toutes les pièces nécessaires.

“Les outils que nous utilisons pour nous remettre d’une perturbation nous servent bien 99 % du temps, mais il est clair que nous devons doubler nos plans déjà existants pour mettre à niveau les systèmes dans ces circonstances extrêmes afin de ne plus jamais faire face à ce qui se passe en ce moment”, il a dit.

Southwest effectuera un horaire réduit pour les prochains jours et repositionnera les équipages et les avions, a déclaré Jordan. La compagnie aérienne est optimiste sur le fait que les opérations seront “de retour sur les rails avant la semaine prochaine”.

Andy Robinson a fait la queue au terminal sud-ouest pour un bon d’hôtel après l’annulation de son vol de retour à Denver. Robinson, qui était à Los Angeles avec sa famille pour regarder les Denver Broncos jouer contre les Rams au SoFi Stadium d’Inglewood le jour de Noël, a réussi à prendre un vol de retour jeudi, mais il est bousculé par des annulations et d’autres retards.

« J’essaie de le voir de manière positive. Je suis en Californie », a déclaré Robinson, dont un parent a suggéré qu’ils se rendent à Denver. “Je suis en tongs.”

Ailleurs dans le sud de la Californie, 18 vols sortants du sud-ouest – soit les deux tiers de ses services – ont été annulés mardi à l’aéroport de Hollywood Burbank, selon le tracker de vol mobile Flightview. L’aéroport John Wayne du comté d’Orange a annulé 51 vols vers le sud-ouest et sept ont été retardés mardi matin, tandis que San Diego a connu certaines des plus grandes perturbations, avec 89 vols au départ du sud-ouest annulés et 28 retardés. selon FlightAware.

Bien qu’ils aient payé 60 $ pour un enregistrement anticipé, Roger et Jane Truesdale faisaient partie des centaines de passagers à Burbank mardi dont les vols ont été annulés et on leur a dit que le plus tôt qu’ils pourraient décoller était samedi.

Mais le couple d’Estes Park, Colorado, en ville pour rendre visite à leur fils pendant les vacances, n’a pas emporté assez de médicaments pour toute la semaine. Ils regardaient d’autres transporteurs aériens, ont-ils dit, notant que louer une voiture ou prendre un bus n’était pas une option.

“Ce n’est pas idéal”, a déclaré Roger Truesdale, 77 ans, “mais nous devons rentrer à la maison et j’espère que nous trouverons un bon remplaçant.”

Southwest Airlines a blâmé une tempête hivernale catastrophique qui a balayé la moitié nord du pays au cours du week-end de vacances pour les annulations, ajoutant dans un communiqué que « nos sincères excuses pour cela ne font que commencer. … Nous reconnaissons que nous n’avons pas été à la hauteur et nous nous en excusons sincèrement.

Mais le secrétaire américain aux Transports, Pete Buttigieg, a déclaré que la météo n’était pas le seul facteur qui a conduit à l’effondrement de Southwest Airlines.

“Bien que nous comprenions tous que vous ne pouvez pas contrôler la météo, cela a clairement franchi la ligne entre ce qui est une situation météorologique incontrôlable et quelque chose qui relève de la responsabilité directe de la compagnie aérienne”, a-t-il déclaré aux journalistes.

Les sens. Edward J. Markey (D-Mass.) et Richard Blumenthal (D-Conn.), membres du Comité sénatorial du commerce, ont déclaré que Southwest ne devrait pas pouvoir prétendre que les annulations de vols ont été causées par les récentes tempêtes hivernales, ce qui permettrait au compagnie aérienne pour éviter de rembourser les voyageurs.

L’indemnisation devrait inclure non seulement les vols modifiés, les remboursements, les chambres d’hôtel, les repas et le transport, mais également “une compensation monétaire importante pour la perturbation de leurs projets de vacances”, ont déclaré les deux sénateurs dans un communiqué.

L’effondrement de Southwest a atteint le bureau ovale, le président Biden écrivant sur Twitter que les compagnies aériennes seraient tenues responsables et dirigeant les voyageurs lésés vers le site Web du ministère des Transports pour déterminer s’ils ont droit à une indemnisation.

“Notre administration s’efforce de garantir que les compagnies aériennes soient tenues responsables”, a tweeté Biden mardi.

Le ministère des Transports a également déclaré qu’il était préoccupé par le taux “inacceptable” d’annulations et qu’il enquêterait pour savoir s’ils étaient contrôlables.

La sénatrice Maria Cantwell (D-Wash.), Présidente de la commission sénatoriale du commerce, a déclaré mardi que la commission examinera les causes des perturbations et leurs effets sur les consommateurs.

“Les problèmes de Southwest Airlines au cours des derniers jours vont au-delà de la météo”, a déclaré Cantwell dans un communiqué. “De nombreuses compagnies aériennes ne parviennent pas à communiquer correctement avec les consommateurs lors des annulations de vols. Les consommateurs méritent des protections solides, y compris une règle de remboursement mise à jour pour les consommateurs. »

Après avoir conduit cinq heures d’Oakland à Los Angeles lundi après l’annulation de son vol, Kate Schelter a fait la queue pendant des heures au terminal sud-ouest de LAX mardi matin pour tenter d’obtenir un remboursement et de récupérer les bagages de sa famille. Ses bagages ont été transportés par avion à Los Angeles même si elle et ses enfants, âgés de 9 et 12 ans, n’ont pas pu prendre l’avion.

Mais Schelter a annulé un remboursement : un agent de billetterie de Southwest Airlines a déclaré qu’il ne pouvait pas l’aider et a plutôt proposé des bons de voyage. “Je vais aller de l’avant avec mes vacances maintenant et je passerai probablement des heures au téléphone avec le service client pour essayer de rectifier cela”, a déclaré Schelter.

Voyageurs furieux et fatigués inondé Sud-Ouest sur Twitter avec des rapports de attendre dans de longues files qui s’étendait à l’extérieur des aérogares, bagage manquant que dans certains cas voyagé en avant malgré des vols annulés ou entassés non réclamés pendant des jours, en attendant sur les appels du service client pendant des heures ou se déconnecter à plusieurs repriseset en essayant de naviguer sur un site Web glitch.

Certains passagers ont dit ils n’ont pas reçu un e-mail ou un SMS sur le statut de leur vol, et à la place appris par un avis sur l’application de la compagnie, de Flight Aware ou de la famille et des amis.

Maria Valenciano Ramos et son mari, Geronima Ramos Jr., espéraient rendre visite à leur fille à Nashville cette semaine, mais leur vol Southwest Airlines de lundi a été annulé, ont-ils déclaré. Ils ont passé trois heures en attente avec le service client – ​​seulement pour voir leur vol réservé annulé.

Ils se sont rendus au terminal sud-ouest de l’aéroport mardi matin en désespoir de cause et ont finalement réservé leur voyage pour le 1er janvier, le vol le plus tôt disponible, sans date de retour fixée. D’autres compagnies aériennes exploitant un itinéraire similaire facturaient jusqu’à 1 600 dollars de plus par billet, a déclaré Geronima Ramos Jr.

“Cela a changé tout notre emploi du temps, toutes nos vacances”, a déclaré Valenciano Ramos.

La nouvelle superviseure du comté de Los Angeles, Lindsey Horvath, est restée bloquée à Las Vegas après l’annulation de son vol sur le sud-ouest vers Los Angeles, dit-elle sur Twitter le lundi soir.

“À cause de @SouthwestAir ma seule chance de rentrer à la maison est de dépenser 400 $ + aller simple sur une autre compagnie aérienne et d’arriver [Tuesday] après-midi (et annuler rendez-vous vétérinaire et réunions de travail). ONU. Réel. Qui peut se le permettre ? Pas les familles qui travaillent ou les jeunes qui rentrent chez eux une fois par an pour les vacances », a déclaré Horvath dans un tweet.

Beaucoup ont également remis en question la déclaration de la compagnie aérienne selon laquelle la météo était le coupable, faire remarquer que d’autres compagnies aériennes fonctionnaient avec moins de perturbations et qu’une partie du problème pourrait être un problème de personnel.

La compagnie aérienne de Dallas a déclaré qu’elle était “au complet et préparée” pour le week-end de vacances, mais que les “conditions opérationnelles” causées par le mauvais temps qui balaie la majeure partie du pays “ont forcé des changements quotidiens à notre horaire de vol à un volume et une ampleur qui ont encore les outils que nos équipes utilisent pour rétablir la compagnie aérienne fonctionnant à pleine capacité.

La tempête hivernale paralysante a frappé particulièrement durement deux des plus grands hubs du sud-ouest, Chicago et Denver.

Le ministère des Transports a déclaré lundi après-midi qu’il était «préoccupé par le taux inacceptable de Southwest d’annulations et de retards », ainsi que des rapports faisant état d’un « manque de service client rapide ».

“Le Département examinera si les annulations étaient contrôlables et si Southwest respecte son plan de service client”, a déclaré l’agence dans un tweet.

Les rédacteurs du Times Gregory Yee, Sarah Wire et Courtney Subramanian ont contribué à ce rapport.