Le véhicule à mobilité réduite d’un homme handicapé est endommagé sur un vol Ryanair. Une ligne de paiement suit – The Irish Times

Un scooter de mobilité cassé en transit avec Ryanair et une annulation de vol bizarre avec la même compagnie aérienne ont incité les lecteurs à nous contacter ces dernières semaines.

Le premier est un lecteur qui a émigré au Danemark il y a quelques années parce que, dit-il, « en tant que personne handicapée, il est difficile de trouver un emploi en Irlande ». Il est revenu en octobre “lorsque j’ai trouvé un nouvel emploi en Irlande et que j’ai réalisé que ma famille avait plus besoin de moi en tant que père qu’en tant que soutien de famille”.

“L’année précédente, j’avais volé vers et depuis le Danemark avec mon scooter de mobilité sans problème, mais lors de mon dernier vol de retour vers Dublin, Ryanair a endommagé le mécanisme de pliage dessus”, dit-il. “Ce scooter était un tout nouveau que je venais d’acheter au Danemark – il avait 33 miles dessus.”

Après ce qu’il dit être un mois de dispute avec Ryanair, la compagnie aérienne “a d’abord reconnu sa responsabilité et a accepté de payer”.

Notre lecteur dit que le scooter a été fabriqué en Chine et décrit le distributeur danois comme “extrêmement inutile”. La société n’avait pas de distributeur en Irlande « j’ai donc acheté et payé la pièce moi-même aux Pays-Bas ».

Il avait un reçu pour l’achat.

“Je l’ai dit à Ryanair. Une entreprise irlandaise locale et respectée a effectué la réparation. Le plan était que Ryanair les paierait mais le paiement n’arrivait pas et j’avais besoin de récupérer mon scooter de mobilité, alors je les ai payés en sachant que l’entreprise de réparation me rembourserait l’argent une fois qu’ils auraient été payés. Cela signifiait que j’étais maintenant hors de ma poche d’un peu plus de 311,33 €.

Il dit que plusieurs semaines se sont écoulées sans paiement « à moi-même ou à l’entreprise de réparation. Ryanair a fait son habituel “ne rien faire” aux e-mails et j’ai même demandé à l’autorité de l’aviation de prendre mon cas en charge. Il semble cependant qu’ils n’aient aucun pouvoir pour obliger Ryanair à faire quoi que ce soit.

Il dit qu’on lui a dit que Ryanair avait payé la société néerlandaise pour la pièce, mais dit que la société n’a pas été payée, alors qu’il y a également une confusion quant à la destination de l’argent à la société de réparation irlandaise, qui dit également qu’il n’a pas été payé.

« En résumé, Ryanair aurait pu résoudre ce problème en quelques minutes s’ils avaient simplement pris la peine de m’appeler et/ou d’affecter un agent dédié. Passer constamment par différents agents signifiait que les informations ne parvenaient pas aux bonnes personnes et ils ont ensuite commis des erreurs qui m’ont fait perdre ma poche.

Ryanair a déclaré qu’il était faux de suggérer qu’il y avait eu un mois de dispute avec la compagnie aérienne, après quoi elle a accepté de payer le scooter endommagé. En fait, dit-il, il a répondu à la correspondance initiale deux semaines après son envoi

En réponse aux préoccupations de notre premier lecteur, Ryanair a proposé une défense solide. En premier lieu, elle a souligné que le traitement des bagages à l’aéroport de Copenhague est assuré par un prestataire de services tiers [and] pas Ryanair. Nous ne savons pas exactement pourquoi cela est pertinent car nous comprenons que le contrat de notre lecteur est avec la compagnie aérienne et non avec un tiers qu’elle emploie – mais nous allons le garer pour l’instant.

“Malgré cela, Ryanair a accepté de couvrir les frais de réparation de [our reader’s] scooter de mobilité », a déclaré la société.

La déclaration poursuit en disant que bien que la situation de notre lecteur soit “regrettable”, elle conteste plusieurs des affirmations qu’il a faites.

Ryanair a déclaré qu’il était faux de suggérer qu’il y avait eu un mois de dispute avec la compagnie aérienne, après quoi elle a accepté de payer le scooter endommagé. En fait, a-t-il déclaré, il a répondu à la correspondance initiale deux semaines après son envoi pour demander des factures relatives à la réparation.

Une fois ces factures envoyées, la porte-parole nous a dit que la compagnie aérienne avait répondu “le lendemain” pour dire un paiement[ of €101.33 had been sent to the Dutch company where the part had been sourced and that it would contact the Irish repair company directly.

The statement said Ryanair did that and sent €210 to the Irish repair company a day later.

The airline also questioned our reader’s point that he “sourced and paid for the part myself from the Netherlands” and claims he “did not advise Ryanair that he would pay [that company] directement.

Le communiqué indique qu’il n’a jamais dit à notre lecteur qu’il serait payé directement par Ryanair pour les réparations.

“A aucun moment le traitement de Ryanair [our reader] été « minable » et les faits sont incontestables. Ryanair a reçu deux factures le 3 novembre et nous avons traité le paiement des deux fournisseurs avant le 4 novembre. Nous avons fourni une preuve de paiement et pour aider davantage ce client, nous avons maintenant demandé aux deux fournisseurs des informations supplémentaires sur les raisons pour lesquelles ils prétendent que [they] n’ont pas été payés alors qu’ils l’ont clairement fait.

“Comportement scandaleux”

Nous entendrons ensuite Jim O’Brien. En juin dernier, il a réservé un vol aller simple vers Rome pour lui et sa femme, avec une date et une heure de départ de Dublin à 10h45 le 23 février.

Vers la fin du mois de novembre dernier, la compagnie aérienne lui a envoyé un e-mail pour lui dire que l’heure du vol avait été modifiée à 16h50 le même jour, ce qui signifiait qu’il n’arriverait pas à Rome avant 20h50. Cela signifiait également qu’il lui manquerait une grande partie du premier jour de son évasion.

Il dit qu’on lui a dit qu’il « pouvait soit accepter ce changement, soit se faire rembourser. [Ryanair] nous a effectivement fait passer unilatéralement à un vol ultérieur sans raison tout en continuant à vendre le vol de 10 h 45, mais en vendant maintenant les sièges à plus du double du prix [€880 for two people]gâchant ainsi le premier jour de notre voyage.”

Début décembre, il s’est engagé dans une correspondance avec le chat en ligne de Ryanair et on lui a dit que le vol de 10h45 “ne devrait pas être en vente et que c’était” une erreur dans le système “.

Il nous a dit qu’il avait des captures d’écran de cette correspondance. “J’ai précisé que je ne souhaitais ni remboursement ni déplacement sur un vol qui a gâché le premier jour de notre voyage. Je souhaitais prendre le vol que j’avais réservé six mois auparavant.

Il a déclaré que les informations qui lui avaient été données via le service de chat n’étaient pas exactes “puisque ce vol a continué à être vendu pendant plusieurs semaines et a effectivement décollé à 10h45 le 23 février 2023. Par la suite, nous avons déposé une plainte auprès de la concurrence et des consommateurs. Commission de la protection des consommateurs qui souhaitent maintenant que je transmette la plainte à leur division de la protection des consommateurs. »

Il décrit ce qui s’est passé comme «un comportement absolument scandaleux. En tant que consommateur, je ne peux pas obtenir unilatéralement le remboursement d’un vol qui, selon moi, ne me convient pas et, de même, [Ryanair] ne peut pas unilatéralement nous retirer d’un vol que nous avons réservé six mois auparavant afin de vendre les sièges à un prix plus élevé. Il dit qu’il croit que c’est à tout le moins contraire à l’éthique et qu’il n’aurait jamais dû se produire.

En réponse, Ryanair nous a envoyé une déclaration. Tout d’abord, la compagnie aérienne a confirmé que notre lecteur avait réservé le vol, comme il l’a dit, et que son vol avait été reporté, comme il l’a dit. La déclaration conteste ensuite le récit de notre lecteur.

“M. O’Brien affirme qu’il a été informé qu’il” pouvait soit accepter ce changement, soit obtenir un remboursement “. C’est incorrect », indique le communiqué, et suggère qu’on lui a dit qu’il pouvait accepter le changement d’heure de vol, changer le vol gratuitement ou demander un remboursement.

“Cependant, nous regrettons que le 2 décembre dernier, lorsque M. O’Brien a contacté Ryanair via Twitter, l’agent du service client n’ait pas réussi à faire avancer sa requête et à le déplacer vers le vol précédent de Dublin à Rome le 23 février.”