Le long commercial Covid accélère la mort du service client – ​​The Irish Times

Des amis m’ont récemment raconté une histoire de service client médiocre dans un hôtel de luxe de Dublin. Ce n’était pas une histoire de malheur absolu – personne n’a été blessé ou n’a subi de perte énorme ou n’a été trop dérangé. C’était un désaccord relativement mineur sur le mode de paiement d’une facture, carrément dans le domaine des problèmes du premier monde.

Pourtant, l’histoire a résonné comme un bel exemple des attitudes désinvoltes affichées récemment par certaines entreprises bien connues envers les normes normales – la mort du service client. Ma propre expérience anecdotique récente suggère que de telles attitudes se sont transformées en une pandémie secondaire au cours des deux dernières années.

Les industries de l’hôtellerie et du voyage ont été parmi les plus touchées par cet épisode de long Covid commercial. On ne devrait pas s’attendre à ce que les clients acceptent ces normes pour toujours. Ils ne le feront pas non plus.

Malheureusement, Covid est devenu l’excuse standard dans certaines entreprises pour des normes de service de mauvaise qualité qui n’auraient tout simplement pas été aussi largement acceptées avant le coronavirus. Désolé, nous n’avons pas le personnel pour vous offrir un service adéquat – Covid. Non, nous ne faisons plus cela pour les clients – Covid.

Souvent, de telles excuses sont présentées avec un air d’insouciance. Cela télégraphie une attente selon laquelle, parce que Covid cause clairement des problèmes, en particulier dans les entreprises à forte intensité de main-d’œuvre, ces problèmes peuvent être automatiquement transmis aux clients. Pourtant, les gestionnaires sont censés s’occuper de résoudre des problèmes difficiles. Trop de gens ont jeté leurs mains en l’air et ont abandonné.

Même là où Covid n’est pas l’excuse, comme lors de l’incident que j’ai mentionné à l’hôtel de Dublin, il est difficile de ne pas conclure qu’une telle attitude désinvolte envers le service client de base ne serait pas maintenue si elle n’existait pas dans un climat où les normes sont partout sont tombés dans la pandémie.

Hôtel Marqueur

Le groupe d’amis comprenait six femmes qui ont passé un après-midi dans les docks de Dublin au spa du Marker Hotel, un établissement cinq étoiles qui a été nommé l’année dernière par Condé Nast comme le meilleur du pays. Après leur journée au spa, ils se sont dirigés vers son bar sur le toit et sa terrasse pour prendre un verre et se restaurer.

Leur facture à l’étage s’élevait à 650 €, ce qui n’achète pas une soirée aussi bruyante que le prix pourrait le suggérer. C’est un hôtel cher et c’était un plaisir rare pour le groupe. Les six amis ont chacun placé une carte de crédit ou de débit sur la table et ont demandé que le paiement soit divisé en six façons. Pas une division laborieuse en six points de la facture. Juste une répartition simple, propre et uniforme du paiement entre leurs cartes respectives.

Le personnel a refusé de traiter le paiement de cette façon et a déclaré que les 650 € devaient aller sur une seule carte. Le groupe a demandé pourquoi il en était ainsi, car la facture complète était clairement beaucoup à gérer pour une seule personne. On leur a dit que le système informatique de l’hôtel ne pouvait pas le traiter, ce qui semblait exagéré. On leur a dit de “se révolter après”. Certains avaient l’application de paiement Revolut, mais d’autres non.

Les employés ont mis les bouchées doubles, les clients aussi. Un membre du personnel a déclaré qu’ils pouvaient tous descendre et se rendre à un guichet automatique, où chacun pouvait retirer de l’argent et le rassembler pour payer la facture. Ils auraient pu faire ça. Mais cela aurait été considéré comme une aberration dans les normes de service à la clientèle dans n’importe quel hôtel cinq étoiles dans lequel j’ai travaillé.

Ils ont demandé à voir le directeur. Pour les femmes qui ont passé une heure ou deux à prendre des cocktails et à manger, c’est une décision potentiellement embarrassante. Ils risquent simplement d’être rejetés en tant que Karens. Mais ils savaient qu’ils avaient raison et étaient déterminés à recevoir un traitement plus équitable. Le directeur a expliqué que l’hôtel demande aux clients de payer des factures individuelles pour éviter la congestion aux distributeurs de cartes pendant les périodes de pointe. Ce n’est pas occupé maintenant, a répondu le groupe. Finalement, l’hôtel a cédé et a divisé le paiement (pas la facture) de six manières, comme demandé.

Ayant eu la possibilité de répondre cette semaine, une porte-parole du Marker a déclaré qu’il appliquait une politique d’une facture par table, mais elle a insisté sur le fait que plusieurs paiements au sein de cette facture étaient autorisés. Ce serait une politique normale, mais elle diffère fortement de l’expérience de ce groupe le soir en question. Le porte-parole a dit qu’il y avait peut-être un “malentendu”. Demander à six femmes de sortir dans la rue et d’aller chacune chercher de l’argent à un guichet automatique n’est pas seulement une mauvaise communication, c’est juste un service catastrophique.

Pas d’excuses

Il y a deux ans et demi, avant la pandémie, on aurait du mal à imaginer les employés d’un hôtel cinq étoiles tenter ce genre de choses. Maintenant, on s’attend à ce qu’il soit accepté.

J’ai séjourné dans quelques autres hôtels ces derniers mois pour des séjours de deux nuits, où les chambres n’étaient pas faites le jour de l’intervalle. Auparavant, il était normal que le personnel d’entretien ménager fasse un tour dans une chambre pendant un séjour, mais au début de la pandémie, la plupart des hôtels ont abandonné cette pratique pour réduire les contacts. Mais nous savons maintenant que Covid se propage principalement en respirant l’air de quelqu’un d’autre, et beaucoup moins par contact de surface. Laisser des pièces non faites est inutile. Je peux faire un lit. Ce n’est pas grave. Mais pourquoi tant d’hôtels abandonnent-ils la pratique normale, utilisant Covid comme excuse ?

La chronique de Róisín Ingle dans The Irish Times de mercredi a décrit avec brio le marais du service client qui avale Irish Rail, où les réservations de siège ne signifient rien. Cela a longtemps été un problème. Mais depuis Covid, les clients ne peuvent même plus prendre une tasse de thé dans un train. La pandémie n’est pas une excuse. Pourquoi Irish Rail pense-t-il que ces normes devraient être acceptées ?

Bus Éireann a mis en place une vague d’annulations à court ou sans préavis ces dernières semaines car il n’a pas embauché suffisamment de personnel. Les routes du nord-ouest du pays sont particulièrement touchées, pourtant l’entreprise a récemment minimisé le problème dans ce journal en affirmant que la plupart des clients pourraient être mis sur un service alternatif “dans les deux heures”.

C’est un niveau de service désastreux. Les bus de banlieue de la région de Dublin sont touchés par des problèmes similaires. Je défie quiconque de Transport for Ireland de se rendre à Enniskerry et de demander aux gens là-bas comment le service tient le coup sur le numéro 185 (exploité par Go Ahead), l’itinéraire que le temps a oublié. Les problèmes de Covid et de personnel sont régulièrement présentés comme des excuses aux passagers en colère.

Ryanair a souvent été comparé défavorablement (et injustement) à Aer Lingus sur les normes de service mais, mon dieu, comment les tables ont été renversées récemment. Alors que Ryanair a bien performé dans la reprise des voyages, l’ancienne compagnie aérienne nationale Aer Lingus a été dans le bourbier, annulant des dizaines de vols au départ de Dublin à court terme, et toujours en possession de 1 200 bagages qui n’ont jamais effectué leurs vols. Il a été mis au pilori à juste titre. Au début, il n’arrêtait pas d’incanter qu’il avait préparé un plan pour faire face aux éventualités de Covid. Le plan était manifestement déficient.

Les problèmes de Covid et de personnel causent des problèmes opérationnels à de nombreuses entreprises, mais elles doivent s’adapter et ne peuvent pas continuer à l’utiliser comme excuse pour toujours. D’autres problèmes, tels que l’expérience du groupe dans le marqueur, sont simplement dus à un manque de rigueur en matière de normes.

Un ralentissement économique s’annonce. Les clients du monde entier commenceront bientôt à accorder une plus grande attention à l’expérience qu’ils obtiennent pour leur argent. Les entreprises avec un service client médiocre seront les premières contre le mur lorsque la révolution arrivera.