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Hertz gifle un non-fumeur avec des frais de 400 $ pour fumer

by Nouvelles

Les clients n’ont peut-être pas toujours raison, mais cela ne fait pas de mal de leur donner le bénéfice du doute, d’autant plus que les entreprises ont du mal à se remettre de la pandémie.

À tout le moins, vous ne voulez pas traiter vos clients de menteurs.

Pourtant, c’est essentiellement ce que le géant de la location de voitures Hertz dit à un membre de son programme de récompenses Gold Plus après l’avoir giflé avec des frais de 400 $ pour avoir fumé dans la voiture.

Sean Dungan, un photographe professionnel, a récemment déposé une voiture de location Hertz à l’aéroport international Logan de Boston avant de rentrer à Los Angeles.

Quelques jours plus tard, la facture est arrivée par e-mail, y compris les frais de tabagisme.

Voici le truc : Dungan, 49 ans, dit qu’il ne fume pas.

“Je l’ai fait il y a longtemps”, m’a dit le résident de Highland Park, “quand j’avais peut-être 22 ou 23 ans. Pas depuis.”

Il a déclaré qu’aucun fumeur ne l’avait rejoint lors de son voyage d’affaires de cinq jours dans la région de Boston et que personne ne s’était allumé dans la voiture de location. Pas de cigarettes. Pas de vapotage. Pas de mauvaises herbes. Pas d’histoires.

“J’étais la seule personne dans la voiture”, a déclaré Dungan. “Je ne fume pas.”

Il a donc appelé Hertz, qui possède également les marques Dollar et Thrifty, s’est frayé un chemin à travers le système téléphonique automatisé de l’entreprise et a contacté un représentant du service. « J’ai juste supposé qu’une erreur avait été commise. »

Pas en ce qui concerne Hertz.

“Tous les gens avec qui j’ai parlé dans l’entreprise ont dit qu’ils n’annuleraient pas la charge”, a rappelé Dungan. “Ils ont tous dit qu’après avoir déposé la voiture, un employé de Hertz a senti une odeur de fumée de cigarette et qu’il l’a corroboré avec un autre employé.”

J’ai demandé à Dungan s’il y avait des mégots de cigarettes signalés dans le cendrier.

“Non.”

Y a-t-il eu des cendres signalées sur les sièges ou les tapis ?

“Non.”

C’était donc un couple d’ouvriers disant qu’ils pensaient que quelqu’un avait fumé dans le véhicule sans aucune preuve physique ?

“Oui c’est ça.”

Pas exactement un cas ouvert et fermé.

Hertz a introduit une règle d’interdiction de fumer en 2013. Avant cela, il y avait des voitures pour les fumeurs et des voitures pour les non-fumeurs.

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« Hertz s’engage à fournir une flotte sûre et propre à nos clients et employés. la société dit en ligne. « Afin de mieux tenir cet engagement, tous les véhicules Hertz sont non-fumeurs. Des frais de nettoyage de 400 $ seront facturés pour les véhicules restitués avec des preuves de tabagisme.

Ah, mais cette disposition sur les « preuves de fumer » est un peu spongieuse.

Selon Hertz, un véhicule sera considéré comme enfumé si un employé de l’entreprise est témoin d’un client en train de fumer, trouve une preuve de tabagisme («comme des cendres, des mégots ou des brûlures») ou sent de la fumée à l’intérieur.

“S’il n’y a pas de représentant de retour instantané disponible lorsque la voiture est rendue, le préposé au service des véhicules prendra la décision”, a déclaré Hertz.

C’est apparemment ce qui s’est passé dans le cas de Dungan. Après avoir laissé sa voiture sur le parking et s’être dirigé vers son vol, un préposé au service des véhicules est vraisemblablement passé la tête à l’intérieur et a décidé qu’il sentait la cigarette.

Ensuite, ont déclaré les représentants de Hertz à Dungan, le préposé au service des véhicules a demandé à un autre travailleur de renifler les choses. Ensuite, ils ont ajouté les frais de 400 $ pour fumer à la facture de Dungan.

Il y a un certain nombre de choses ici qui soulèvent des questions, notamment cette idée qu’un couple de travailleurs peut percevoir une grosse redevance sans aucune preuve physique d’acte répréhensible.

Dungan se demande si c’est le préposé Hertz qui a introduit une odeur de cigarette dans la voiture. « Était-il fumeur ? Avait-il l’odeur sur ses vêtements ? Je ne sais pas.”

Ensuite, il y a le timing. Hertz déposé une demande de mise en faillite en mai 2020, l’une des plus grandes entreprises à le faire pendant la pandémie.

Les actions de la société ont bondi le mois dernier après l’annonce par Hertz un accord de plusieurs milliards de dollars avec plusieurs sociétés d’investissement pour rétablir les finances de l’entreprise. Il y a un an, Hertz a averti les investisseurs que son action pourrait finir par être sans valeur.

Je ne dis pas que Hertz impose de faux frais aux clients pour améliorer le bilan de l’entreprise alors qu’elle se prépare à sortir de la faillite d’ici la fin du mois. Hertz dit que les honoraires de Dungan ont été « évalués de manière appropriée ».

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Mais encore faut-il se poser la question.

Christopher Elliott, qui gère un site Web de protection des consommateurs appelé Plaidoyer d’Elliott, incluait la situation de Dungan dans un article récent sur les frais de location de voiture fumeur.

« Nous avons reçu de nombreuses plaintes concernant les frais de tabagisme, presque toutes de la part de clients Hertz », m’a-t-il dit. « Nous avons constaté une augmentation du nombre de cas après le dépôt de bilan. »

Les sociétés de location de voitures “se tournent vers ces types de frais pour générer des revenus supplémentaires”, a déclaré Elliott. « Si vous fumez dans une voiture de location, vous devez payer des frais de nettoyage. Mais tous nos cas concernent des clients qui disent qu’ils ne fument pas.

Je sais je sais. Il est possible que toutes ces personnes soient en fait des fumeurs et essaient simplement d’esquiver les frais en faisant une puanteur.

Mais d’après mon expérience, les consommateurs qui franchissent les étapes fastidieuses d’un processus d’appel d’entreprise, et en particulier ceux qui demandent de l’aide aux médias, ont tendance à ne pas en tirer un rapide.

Dungan estime qu’il a passé au moins quatre heures jusqu’à présent à essayer de démêler cela avec Hertz – pas le genre d’engagement de temps que la plupart des gens feraient pour se débarrasser des frais.

Après qu’il n’ait rien trouvé avec les représentants des services de première ligne de Hertz, Dungan a contacté le siège social. Une fois de plus, l’entreprise s’y est mise.

Un responsable a insisté par courrier électronique sur le fait qu’une “forte odeur de cigarette” avait été détectée dans la voiture. Même ainsi, a déclaré le responsable, Hertz réduirait les frais de moitié, à 200 $, “à titre de geste de bonne volonté unique”.

“Nous vous demandons de respecter notre décision finale sur cette question, car nous avons pleinement répondu à vos préoccupations”, a conclu le responsable. « Les nouvelles demandes de réexamen de cette question ne seront pas prises en compte. »

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Dungan m’a dit qu’il ne respectait pas la décision finale de Hertz. Il dit qu’il n’a rien fait de mal.

« S’ils pensent que je suis en faute, pourquoi rembourseraient-ils une partie des frais ? » demanda Dungan.

Lauren Luster, une porte-parole de Hertz, m’a dit que la réduction des frais de 50 % était « un geste de bonne volonté » en raison du « statut de fidélité » de Dungan. Elle a également déclaré que Hertz ne reculerait pas.

“Nos dossiers montrent que trois employés ont confirmé l’odeur de fumée au retour du véhicule et que le véhicule a été hors service pendant quatre jours pour être nettoyé et désodorisé”, a-t-elle déclaré.

Dungan a déclaré que c’était la première fois qu’un troisième employé était ajouté à l’équation; tous ses échanges précédents avec l’entreprise mettaient en vedette deux travailleurs qui sentent la cigarette.

Il a également été surpris qu’il ait fallu quatre jours pour nettoyer et désodoriser la voiture. Non seulement cela suggère une tonne des cigarettes avaient été consommées, mais tous les autres représentants du service avaient déclaré que la voiture serait hors service pendant 24 heures.

Dungan conteste maintenant l’accusation avec sa société de carte de crédit, mais n’espère pas qu’il l’emportera. Après tout, c’est sa parole contre celle d’une entreprise milliardaire. Pourquoi son émetteur de carte devrait-il le croire plutôt qu’Hertz ?

« Tout cela est tellement exaspérant », a-t-il déclaré.

C’est aussi un rappel pour le reste d’entre nous d’ajouter une odeur à l’inspection habituelle des bosses et des bosses d’un véhicule de location. Passez la tête à l’intérieur et respirez-la avant de quitter le parking.

Mais voici pourquoi Hertz ne semble pas voir la forêt pour les arbres : alors que l’entreprise se redresse financièrement, elle compte sur la fidélité des clients pour lui redonner la santé.

Dire à un membre de votre programme de récompenses qu’il est un tricheur et un menteur ne semble pas être le moyen le plus sûr d’instaurer la confiance.

Dungan m’a dit que ses jours en tant que membre Hertz Gold Plus étaient comptés. Lors de son prochain voyage d’affaires, a-t-il dit, il louera des roues à une autre entreprise.

« J’ai entendu de bonnes choses à propos d’Enterprise, dit-il.

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