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Gérer les clients à l’aide de Facebook Messenger et WhatsApp

by Nouvelles

Alors que le nombre d’utilisateurs d’applications de messagerie continue d’augmenter considérablement, il est tout à fait logique que les entreprises tirent parti de ces canaux pour étendre leurs capacités de support. Début 2021, il y avait environ 4,2 milliards utilisateurs de médias sociaux à travers le monde, représentant plus de 53% de la population mondiale ! Parmi eux, une grande partie utilise Facebook Messenger (1,3 milliard) et WhatsApp (2 milliards), ce qui fait de ces deux canaux des candidats de choix pour les intégrations de centres de contacts.

Et, mis à part les chiffres, il y a plusieurs avantages à utiliser Facebook Messenger et WhatsApp pour la gestion des clients :

  • Entonnoir de conversion intégré – Le parcours client commence souvent sur les réseaux sociaux, mais ne conduit pas à une conversion car il n’y a pas de support in-app disponible. Une stratégie de gestion de la clientèle via des plateformes conversationnelles comble cette lacune
  • Commodité et faible abandon – La commodité des applications conversationnelles réduira le taux d’abandon, garantissant que les ressources de votre centre de contact sont utilisées de manière optimale. Les clients peuvent saisir une requête et vaquer à leurs occupations, et les agents peuvent revenir avec une réponse même après un temps d’attente légèrement plus long
  • Enrichissement des données – Les médias sociaux sont une source incroyable de données d’intelligence client, et vous pouvez en tirer parti pour la gestion automatisée des clients, les ventes croisées, les ventes incitatives et les promotions contextualisées

La clé pour gérer efficacement les clients à l’aide des applications de messagerie est de cibler la conversation au bon moment du parcours client. En règle générale, un client naviguant sur votre page de médias sociaux est au stade « d’intérêt » et vos efforts pour les engager à ce moment-là par le biais de la communication sortante pourraient augmenter les possibilités de conversion.

Pour les conversations entrantes, il est conseillé de restreindre l’interaction à l’heure appropriée de la journée, lorsque les clients sont le plus susceptibles d’utiliser l’application de conversation. Par exemple, si le client envoie une requête via WhatsApp le matin, un agent doit être disponible avec une réponse avant le déjeuner, lorsque le client est à nouveau susceptible de passer du temps sur la plateforme.

Voici trois bonnes pratiques à retenir lorsque vous utilisez Facebook Messenger ou WhatsApp pour gérer les clients.

  1. Collaborer avec l’équipe marketing pour maximiser les opportunités de sensibilisation

Les plateformes de conversation sont excellentes pour l’engagement à mi-entonnoir et après l’achat. Vous pouvez cibler les clients dès le début de la conversion, avec des promotions personnalisées. Vous pouvez générer des ventes incitatives/croisées en fonction des historiques d’achats, par exemple des rappels de service d’entretien pour les équipements automobiles.

  1. Former des agents dédiés aux plateformes conversationnelles

Des plateformes comme Facebook Messenger et WhatsApp sont désormais profondément ancrées dans la façon dont nous communiquons, partageons des idées et recherchons des opinions. Les agents ont non seulement besoin de scripts personnalisés pour ces plates-formes, mais ils ont également besoin d’une formation sur la linguistique des applications conversationnelles, le ton de la voix, le lexique et l’efficacité de la communication. Ceci est particulièrement important car l’utilisation des applications est principalement limitée aux jeunes générations, qui attendent une tonalité de service spécifique.

  1. Intégration avec chatbot et automatisations

Facebook Messenger et WhatsApp offrent des opportunités prometteuses pour automatiser le support, au moins aux niveaux initiaux. Vous pouvez programmer un chatbot pour vous aider à effectuer des tâches de base comme guider les réinitialisations de mot de passe ou demander des remboursements, sans l’intervention d’un agent en direct.

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