New York
CNN
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Les clients qui ont besoin d’informations sur les vols ou qui souhaitent modifier leurs plans de voyage ne peut plus appeler Frontier Airlines et parler à un agent, a confirmé samedi la compagnie à CNN.
Depuis la semaine dernière, la compagnie aérienne ultra low-cost a déclaré qu’elle était passée à des communications entièrement numériques. Les clients cherchant de l’aide ou des informations auprès du transporteur doivent traiter avec un chatbot en ligne, des réseaux sociaux ou WhatsApp. Ceux qui ont besoin de parler à un agent en direct peuvent utiliser l’outil de chat 24h/24 et 7j/7 du transporteur.
“Nous avons constaté que la plupart des clients préfèrent communiquer via les canaux numériques”, a déclaré la porte-parole Jennifer F. de la Cruz dans un communiqué, affirmant qu’ils peuvent désormais recevoir des informations aussi “rapidement et efficacement que possible”.
Frontier est connu pour ses mesures de réduction des coûts, telles que la facturation des attributions de siège à l’avance et pour les bagages à main qui dépassent les règles de taille du transporteur. (Il vérifie leurs dimensions lorsque vous embarquez).
Les clients qui appellent le numéro de téléphone du service client sont maintenant accueilli par un message automatisé qui dit: «Chez Frontier, nous offrons les tarifs les plus bas du secteur en exploitant notre compagnie aérienne aussi efficacement que possible. Nous voulons que nos clients puissent également fonctionner efficacement, c’est pourquoi nous facilitons la recherche de ce dont vous avez besoin sur Flyfrontier.com ou sur notre application mobile. Nous avons également un service de chat disponible 24h/24 et 7j/7.
Ses concurrents de vols à bas prix, Spirit Airlines et Allegiant Airlines, utilisent toujours des centres d’appels dotés d’agents en direct.
Il n’est pas étonnant que Frontier veuille se débarrasser du service client par téléphone. Le ministère des Transports a déclaré en novembre qu’il infligeait 7,25 millions de dollars d’amendes à six compagnies aériennes pour les “retards extrêmes” dans le remboursement des passagers depuis le début de la pandémie de Covid-19. Le seul transporteur américain était Frontier, qui a été condamné à une amende de 2,2 millions de dollars par l’agence.
Frontier a récemment lancé un pass de vol annuel illimité actuellement pour 799 $ – bien qu’il s’accompagne de mises en garde, telles que des périodes d’interdiction concentrées autour des vacances. Les clients ne peuvent pas non plus réserver un vol intérieur plus d’un jour à l’avance.
Ce n’est pas le seul opérateur sans centre d’appels pour ses clients. Breeze Airways, une compagnie aérienne fondée en 2018 par David Neeleman de JetBlue, n’a même pas avoir un numéro de téléphone de centre d’appels. Les clients sont invités à contacter le transporteur via Facebook Messenger, SMS, e-mail ou ils peuvent apporter des modifications à leurs vols sur son application et son site Web.
– Geneva Sands et Pete Muntean de CNN ont contribué à ce rapport.
