Fashion Nova écope d’une amende pour avoir supprimé des critiques négatives

Les détaillants voudront peut-être réfléchir à deux fois avant de supprimer les avis négatifs de leurs sites Web.

La Commission fédérale du commerce dit mardi que Fashion Nova, un site de vêtements de mode rapide populaire, serait tenu de payer 4,2 millions de dollars pour régler les allégations selon lesquelles il avait supprimé les avis des clients qui attribuaient aux produits moins de quatre étoiles sur cinq.

L’agence a déclaré que l’affaire était la première impliquant les efforts d’une entreprise pour dissimuler des critiques négatives.

Fashion Nova a utilisé un système d’évaluation de produits tiers qui a soumis des avis moins étoilés pour approbation avant qu’ils ne puissent être publiés, a déclaré la FTC dans une plainte. Dès 2015 et jusqu’en 2019, Fashion Nova a automatiquement publié des avis quatre et cinq étoiles sur son site, mais n’a pas approuvé ni publié des centaines de milliers d’avis moins étoilés et plus négatifs, selon la plainte.

Terry Fahn, un porte-parole de Fashion Nova, a déclaré dans un communiqué envoyé par e-mail que les allégations de la FTC étaient “inexactes” et que la société était “très confiante qu’elle aurait gagné devant le tribunal et n’a accepté de régler l’affaire que pour éviter la distraction et juridique les frais qu’elle engagerait en cas de litige.

Alors que le e-commerce a explosé, notamment pendant la pandémie, l’écosystème des avis en ligne reste relativement rudimentaire. La FTC a cherché à contrôler des entreprises comme la marque de soins de la peau Sunday Riley pour avoir publié de fausses critiques en ligne ces dernières années, bien qu’il s’agisse du premier exemple de la “suppression des critiques” difficile de l’agence.

Ces actions de la FTC ont tendance à servir de signaux d’avertissement aux autres entreprises. L’agence a déclaré mardi qu’elle avait envoyé des lettres à 10 entreprises qui offrent des services de gestion des avis, leur disant qu’elles ne pouvaient pas éviter de collecter et de publier des avis négatifs.

Fashion Nova a déclaré que le problème était dû à sa dépendance vis-à-vis d’un fournisseur et à une complication impliquant une fonctionnalité de “publication automatique” pour certains classements par étoiles.

Les avis qui n’ont pas été publiés automatiquement peuvent être modérés individuellement et publiés manuellement. “À un moment donné, la société n’a pas réussi à terminer ce processus par inadvertance compte tenu de certaines contraintes de ressources pendant une période de croissance rapide”, a déclaré M. Fahn. Il a déclaré que Fashion Nova avait résolu le problème une fois qu’il en avait été informé en 2019 et que les critiques non publiées avaient depuis été publiées.

En plus de l’amende, il est interdit à Fashion Nova de déformer les avis des clients ou d’autres mentions.

“Les pratiques d’examen trompeuses trompent les consommateurs, sapent les entreprises honnêtes et polluent le commerce en ligne”, a déclaré Samuel Levine, directeur du Bureau de la protection des consommateurs de la FTC, dans un communiqué.

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