Droits des passagers : nouvelles règles de train à partir d’aujourd’hui – vous devez le savoir maintenant

Si le train arrive avec plus d’une heure de retard à la gare de destination, vous pouvez demander un remboursement de 25 % du prix du billet, voire de 50 % s’il a plus de deux heures de retard. Jusqu’à présent, la raison du retard n’a joué aucun rôle. Ça change.

À partir du 7 juin, il existe des scénarios dans lesquels le droit à l’indemnisation ne s’applique plus. Ensuite, la nouvelle version du règlement européen “sur les droits et obligations des passagers dans le trafic ferroviaire” entrera en vigueur.

Aucune indemnisation dans des circonstances extraordinaires

Cela inclut les circonstances extraordinaires indépendantes de la volonté de la compagnie de chemin de fer, telles que les conditions météorologiques extrêmes, les personnes sur les voies ou le vol de câbles. Important : Les grèves du personnel des chemins de fer ne sont pas incluses.

L’arrivée de l’hiver suffira-t-elle à l’avenir pour exclure une indemnisation ? Gregor Kolbe de l’Association fédérale des centres de consommateurs (vzbv) estime que la question de savoir ce qu’est un climat extrême au sens de ce règlement concernera toujours les tribunaux. Sa crainte est la suivante : “Les compagnies de chemin de fer vont désormais utiliser cela plus souvent pour rejeter les demandes.”

Cela rappelle le règlement de l’UE sur les droits des passagers aériens, dont l’interprétation occupe régulièrement les tribunaux. Dans le cas d’indemnisations forfaitaires allant de 250 à 600 euros, il s’agit toutefois généralement de beaucoup plus d’argent que dans le cas des remboursements ferroviaires, où les montants ne sont souvent qu’à deux chiffres.

C’est pourquoi Kolbe craint également qu’en cas de doute, les voyageurs ferroviaires n’engagent probablement pas de poursuites judiciaires, même si elles pourraient être justifiées – simplement parce que l’effort n’en vaut pas la peine.

Important : Les entreprises ferroviaires ne peuvent invoquer que des circonstances extraordinaires en cas de demande d’indemnisation. Les autres obligations restent inchangées : par exemple, en cas de retard important, la poursuite du voyage doit être organisée par d’autres moyens ou le passager peut se faire rembourser le prix du voyage (article 18 de l’Ordonnance).

L’hébergement à l’hôtel peut être limité

Le droit à l’assistance en cas de retard de plus d’une heure ou d’annulation de train n’en est en grande partie pas affecté – par exemple, l’entreprise ferroviaire doit fournir des repas et des rafraîchissements dans une proportion raisonnable au temps d’attente et, si nécessaire, un logement dans un hôtel.

Il y a un petit changement dans l’hébergement à l’hôtel. Si des circonstances extraordinaires sont à l’origine des annulations de trains, la compagnie ferroviaire peut limiter l’hébergement à l’hôtel à un maximum de trois nuits, conformément à l’article 20 du règlement. Il n’y avait pas une telle restriction auparavant.

Changement de réservation possible par vous-même à l’avenir – au prix du train

Outre la question du remboursement, les voyageurs qui s’attendent à des retards de plus d’une heure à la gare de destination ont généralement le choix entre se faire rembourser ou poursuivre leur voyage, par exemple en cas d’annulation de train.

Vous pouvez continuer votre voyage à la prochaine occasion ou à une heure ultérieure de votre choix, vous pouvez toujours choisir une autre correspondance comparable. Selon le règlement (article 18), l’entreprise ferroviaire doit leur offrir l’option.

À partir du 7 juin, selon le Centre européen des consommateurs (EVZ), ce qui suit s’appliquera d’une part : Vous pouvez également être transféré de la compagnie ferroviaire vers le train d’un autre fournisseur pour la poursuite du voyage.

Et d’autre part : les voyageurs ferroviaires se voient explicitement accorder le droit d’organiser leur propre voyage. Les frais encourus peuvent alors être récupérés auprès de la compagnie de chemin de fer.

Les liaisons aériennes et les voitures de location ne sont pas mentionnées comme moyens de transport alternatifs

Exigences : Le passager doit soit obtenir l’approbation de la compagnie ferroviaire pour le changement de réservation. Soit : le passager n’a pas été informé d’autres options de voyage par la compagnie ferroviaire dans les 100 minutes suivant l’heure de départ prévue, la correspondance manquée ou le service de transport annulé.

Dans ce cas, vous pouvez vous charger vous-même des connexions alternatives. Restriction : L’ordonnance mentionne explicitement les correspondances en train ou en bus d’autres “services de transport public”. Les défenseurs des consommateurs, à leur tour, portent un regard critique sur cette situation.

L’EVZ se félicite du fait qu’il est désormais possible d’organiser soi-même la nouvelle réservation. Parce que : “De nombreuses compagnies ferroviaires n’ont pas proposé de changement de réservation dans le passé”, rapporte l’avocat d’EVZ André Schulze-Wethmar. “De plus, ils ont souvent refusé de payer les frais de nouvelles réservations auto-organisées.”

Mais : Il critique le fait que les vols ne sont pas mentionnés comme option de changement de réservation. “Surtout pour les longs trajets transfrontaliers, la modification de la réservation en avion est souvent la solution la plus pratique et souvent la plus rentable”, déclare Schulze-Wethmar. Les voitures de location ne sont pas non plus mentionnées dans le règlement.

Que sont les billets directs et quels sont les droits des voyageurs ?

Supposons que vous réserviez un voyage en train de nuit auprès d’un fournisseur et un billet auprès d’une deuxième compagnie ferroviaire que vous souhaitez utiliser pour vous rendre au point de départ du train de nuit.

Ensuite, ce train est annulé, c’est pourquoi vous n’arrivez pas et le train de nuit part sans vous. Dans un tel cas, vous avez droit à un remboursement pour le premier billet, mais il vous reste le coût du billet de train de nuit expiré.

Sauf si vous avez réservé les deux billets en tant que billet direct, celui-ci est valable pour l’ensemble du parcours, y compris les modifications. Pour ces billets, le nouveau règlement de l’UE à l’article 12 crée plus de droits pour les passagers ferroviaires, mais laisse en même temps des échappatoires aux entreprises, comme le critiquent les défenseurs des consommateurs.

En résumé : Si vous achetez un voyage avec plusieurs correspondances ou plusieurs billets dans le cadre d’une transaction commerciale auprès d’une compagnie ferroviaire, cela est considéré comme un billet direct. Dans ce cas, les voyageurs ferroviaires ont droit aux droits normaux des voyageurs ferroviaires avec des demandes de remboursement et autres pour l’ensemble du voyage en train.

En revanche, si vous avez acheté plusieurs billets dans le cadre d’une transaction commerciale auprès d’un vendeur de billets indépendant ou d’un voyagiste qui regroupe ces billets en un seul voyage et manque une correspondance, le règlement européen s’applique à partir du 7 juin : Le fournisseur doit rembourser la totalité du prix du billet et payer 75 % supplémentaires du prix du billet à titre de compensation.

Cela sonne bien, mais il y a un hic : si vous êtes informé sur les billets ou sur une feuille d’information supplémentaire avant de les acheter que les billets représentent des contrats de transport distincts, ces droits ne s’appliquent pas.

Soyez prudent avec les petits caractères

L’expert Kolbe de l’Association fédérale des centres de consommation précise ce que cela signifie : “S’il est écrit en petits caractères qu’il y a deux billets distincts, ils n’ont pas de droits cohérents pour les passagers. Cela maintient les échappatoires ouvertes.

En cas de doute, les passagers du train ne peuvent que lire attentivement avant d’acheter ou demander au fournisseur s’il s’agit d’un billet direct s’ils veulent connaître les droits des passagers de leur côté en cas d’éventuels problèmes pendant le voyage.

Le problème des longs trajets reste souvent non résolu

Selon André Schulze-Wethmar du Centre européen des consommateurs, la nouvelle réglementation sur les billets directs ne résout pas encore le problème principal des trajets en train plus longs en particulier.

En effet, différentes compagnies ferroviaires sont généralement impliquées dans les trajets transfrontaliers. Schulze-Wethmar critique le fait que l’obligation prévue dans le nouveau règlement pour les entreprises ferroviaires individuelles d’offrir des billets directs au moins pour tous les services de transport qu’elles exploitent ne s’applique pas ici.

“Dans le passé, nous avons reçu de nombreuses plaintes selon lesquelles aucun billet direct n’était proposé pour les longs trajets”, explique Schulze-Wethmar. “Au lieu de cela, les sections du voyage à l’étranger devaient être réservées séparément.” Si le train est retardé et que la correspondance est manquée en conséquence, les voyageurs ferroviaires devront supporter les frais de nouvelle réservation dans de tels cas à l’avenir.

Délai de réclamation plus court

Le délai pour demander un remboursement à la compagnie ferroviaire en cas de retard ou d’annulation de train est actuellement d’un an après l’expiration du billet, rapporte l’EVZ. C’est également ainsi que la Deutsche Bahn s’y prend.

À l’avenir, les voyageurs devront peut-être agir plus rapidement ici. Selon l’article 28 du nouveau règlement, la plainte doit être introduite au plus tard trois mois après l’incident.

Lorsque la réglementation ferroviaire de l’UE s’applique

Le règlement sur les droits des voyageurs ferroviaires s’applique au transport longue distance et local dans tous les États membres de l’UE ainsi qu’en Islande, au Liechtenstein et en Norvège. Il fixe les exigences minimales. Cela signifie que les différents États peuvent établir des règles encore plus favorables aux consommateurs.

En Allemagne, il existe deux exemples de règles favorables aux consommateurs tirées de l’ordonnance allemande sur la circulation ferroviaire (EVO) qui vont au-delà de l’ordonnance de l’UE sur les droits des passagers ferroviaires :

Ce qui s’applique également en Allemagne

Selon l’article 8 de l’EVO, les titulaires d’un billet de train régional peuvent, dans certaines circonstances, changer alternativement pour un train de valeur supérieure (qui ne nécessite pas de réservation) – par exemple un ICE – si le retard à la gare de destination est devrait durer plus de 20 minutes. Vous devez d’abord acheter un billet ICE, mais vous pourrez récupérer les frais plus tard.

Et : Si l’heure d’arrivée prévue est comprise entre minuit et 5 heures du matin et qu’un retard d’au moins une heure à la gare de destination est prévisible, les détenteurs de Regioticket peuvent également utiliser un autre moyen de transport pour se rendre à destination, comme un taxi.

C’est également possible si c’est la dernière liaison prévue de la journée qui est annulée et que vous ne pouvez plus arriver à la gare de destination avant minuit sans autre moyen de transport.

Pour ces deux cas, l’EVO, qui a également été révisée, prévoit un montant maximum remboursable de 120 euros à l’avenir, auparavant il était de 80 euros. Le nouveau EVO entrera en vigueur le 7 juin, parallèlement au nouveau règlement européen.

Que faire de la plainte concernant le train ?

Selon le règlement de l’UE, chaque grande entreprise ferroviaire et chaque grande gare ferroviaire avec une moyenne annuelle de plus de 10 000 passagers par jour doit mettre en place des procédures de traitement des plaintes.

Chez Deutsche Bahn, les réclamations pour les billets achetés via un compte client peuvent être déposées en ligne sur “Bahn.de” ou dans l’application “DB Navigator”.

Ou : Vous remplissez un formulaire de droits des passagers et l’envoyez par la poste au centre de service des droits des passagers à 60647 Francfort/Main. Dans certains cas, une indemnisation est également disponible directement auprès du centre de voyage DB.