Les lecteurs se souviennent sans doute de la catastrophe informatique mondiale du mois dernier, qui a mis hors service les systèmes d’innombrables entreprises et laissé les projets de millions de personnes en désordre. Derek Doherty était l’une de ces personnes.
Le matin du 19 juillet, il devait prendre un vol Ryanair de Bordeaux à Cork, mais il y a eu des retards importants et « finalement, le personnel au sol a commencé à nous contrôler manuellement », dit-il.
« Nous avons passé les contrôles de sécurité et on nous a dit que le vol était annulé. Nous nous sommes dirigés vers les départs et on nous a dit d’attendre de plus amples informations. Nous avons ensuite découvert que le vol était parti avec des passagers qui n’avaient que des bagages à main et que seuls les passagers avec des bagages en soute n’étaient pas autorisés à voler », explique-t-il.
« Cela a laissé une centaine de passagers bloqués à l’aéroport de Bordeaux sans aucune communication de la part de Ryanair », poursuit-il. « Le personnel au sol a essayé d’envoyer des e-mails et de téléphoner à Ryanair, mais ils ne répondaient pas.
« Les passagers qui ont réussi à joindre Ryanair ont été invités à contacter le personnel au sol. »
Finalement, après plusieurs heures, lui et ses compagnons de voyage ont été informés que le vol était annulé et qu’ils devaient quitter l’aéroport, dit-il.
Il répète que le vol n’a pas été annulé et qu’il est parti sans lui – et sans tous les autres.
« Nous avons dû trouver nous-mêmes un logement et réserver d’autres vols pour rentrer chez nous.
« J’ai contacté Ryanair par téléphone et par e-mail afin de lancer le processus d’indemnisation et de remboursement », écrit-il. « Ils m’ont dirigé vers des liens sur leur site Web qui ne s’ouvrent pas et même si j’ai un numéro de référence de réclamation et que j’ai demandé de l’aide, ils viennent de me dire qu’ils considèrent ma requête comme close même si elle ne l’est manifestement pas. »
Eh bien, nous avons contacté Ryanair et la compagnie aérienne n’a rien voulu savoir.
« Ce vol de Bordeaux à Cork a été retardé en raison de la panne informatique mondiale de Microsoft ce jour-là. Ce vol a décollé de Bordeaux à destination de Cork avec un retard (ATC) de 55 minutes. Il y avait plus de 100 passagers à bord. Ce passager n’a reçu aucun message d’annulation de la part de Ryanair », a déclaré une porte-parole.
« Ce passager n’est pas arrivé à la porte d’embarquement avant la fermeture et a donc raté son vol. Le passager aurait dû être à la porte d’embarquement avant la fermeture, surtout compte tenu du retard de 55 minutes, il aurait alors voyagé sur ce vol aux côtés des plus de 100 autres passagers qui sont arrivés à l’heure. Étant donné que ce passager a raté son vol prévu, il n’a droit à aucune indemnisation. »
Nous avons également entendu parler d’un lecteur appelé Brian qui rencontrait des difficultés avec la même compagnie aérienne. À la mi-juillet, il a pris un vol avec sa famille de Dublin à Venise avec Ryanair et s’est enregistré en ligne sans difficulté, lui, sa femme et deux de ses trois enfants. Il y a eu un problème lors de l’enregistrement de sa fille « car elle était répertoriée comme enfant au lieu d’adolescente sur la réservation ».
Sa fille a 12 ans.
Avant de prendre l’avion, Brian s’est connecté au chat en ligne de la compagnie aérienne et l’agent du service client a changé sa fille de la catégorie enfant à la catégorie adolescente.
Mais ce n’était pas la fin des problèmes.
Lorsque Brian a essayé de l’enregistrer en ligne, l’ordinateur a refusé, car elle était une enfant et ne pouvait pas s’enregistrer sans la présence d’un adulte. Brian s’est donc enregistré à nouveau. Cela signifiait qu’il s’était enregistré deux fois et qu’il avait des cartes d’embarquement pour toute sa famille et deux pour lui-même.
« L’agent client en ligne ne m’a pas dit que je devais refaire une réservation pour le reste de ma famille (ce que j’aurais dû faire, m’a-t-on dit plus tard à l’aéroport de Venise au retour). Lorsque nous sommes arrivés à l’aéroport de Dublin, ma double réservation nous a empêchés de nous enregistrer. Le problème a été résolu avec l’aide du personnel de Ryanair et de son responsable, sans frais. Nous avons été informés que le problème était désormais résolu et qu’il ne se reproduirait plus sur nos vols de retour. Cependant, le 24 juillet, à notre retour de Venise à Dublin, le même problème s’est produit. »
Il explique qu’il n’y avait aucun agent Ryanair à l’aéroport de Venise pour l’aider et que le personnel du comptoir d’enregistrement « ne nous a pas permis d’embarquer sans payer les cartes d’embarquement pour ma femme et mes deux autres enfants, ce qui m’a coûté 165 €. On nous a informé que Ryanair nous rembourserait ce coût ».
Cela n’a pas été le cas et il affirme qu’on lui a dit « qu’ils ne me rembourseraient pas les 165 €. Je trouve cela inapproprié car : l’agent du service client en ligne d’origine ne m’a pas informé que je devrais réinscrire le reste des membres de ma famille lors de la réservation de ma fille de 12 ans. »
Il note également que même si le problème a été résolu gratuitement à Dublin « et qu’on nous a dit que le problème ne se reproduirait plus, on nous a quand même facturé des cartes d’embarquement à l’aéroport de Venise, alors que j’avais des cartes d’embarquement électroniques sur mon téléphone pour tous les membres de ma famille ».
Nous avons reçu une réponse de la compagnie aérienne aussi solide que la première.
« Ce passager a réservé par erreur un billet enfant (11 ans ou moins) pour l’un de ses compagnons de voyage, sur ce vol de Dublin à Venise. Lorsque ce passager a contacté Ryanair à 9h30 le 11 juillet, la réservation a été correctement modifiée d’un enfant à un adolescent (de 12 à 15 ans) et il a été informé (copie ci-jointe) qu’il devait s’enregistrer à nouveau suite à ce changement de réservation – cependant, il ne l’a pas fait », a déclaré la porte-parole de Ryanair.
La porte-parole a conclu en affirmant que Brian « n’avait pas été informé que Ryanair lui rembourserait ses frais d’enregistrement à l’aéroport. Ce passager n’a pas droit à un remboursement des frais d’enregistrement à l’aéroport car il n’a pas procédé à l’enregistrement avant d’arriver à l’aéroport de départ, malgré un rappel par e-mail de Ryanair lui demandant de le faire. »
« Avant son vol du 17 juillet, l’un de nos agents à l’aéroport l’a aidé à s’enregistrer en ligne sur l’application Ryanair, car il était plus de deux heures avant son départ prévu. Il n’a pas été informé qu’il s’était enregistré pour son vol de retour et il était de sa responsabilité de le faire », a-t-elle poursuivi.
« À son retour de Venise le 24 juillet, ce passager n’a pas procédé à nouveau à l’enregistrement en ligne de son vol avant d’arriver à l’aéroport de départ, malgré un e-mail lui recommandant de le faire, le 16 juillet à 10h32. Ce passager et ses deux accompagnateurs se sont donc vus facturer à juste titre les frais d’enregistrement à l’aéroport pour les trois passagers de cette réservation. »
La porte-parole a conclu en affirmant que Brian « n’avait pas été informé que Ryanair rembourserait ses frais d’enregistrement à l’aéroport. Ce passager n’a pas droit à un remboursement des frais d’enregistrement à l’aéroport car il n’a pas procédé à l’enregistrement avant d’arriver à l’aéroport de départ, malgré un rappel par e-mail de Ryanair lui demandant de le faire. »
C’est vrai.
Maintenant, nous restons dans le secteur des voyages aériens, mais nous passons d’une compagnie aérienne basée en Irlande à une autre.
Une lectrice appelée Jean et son mari prévoyaient de se rendre à Malaga le mois prochain pour célébrer leur 60e anniversaire de mariage et ont réservé leur voyage avec Aer Lingus.
Ils ont tous les deux plus de 80 ans et attendaient leur voyage avec impatience, mais depuis qu’ils ont fait leur réservation, la santé du mari de Jean « s’est détériorée », dit Jean.
Elle nous a contactés pour savoir si nous pensions qu’elle et son mari pourraient obtenir un remboursement sur les vols s’ils avaient un certificat médical. Ils n’ont pas souscrit d’assurance voyage lors de leur réservation.
Nous avons déjà évoqué sur cette page l’importance de l’assurance voyage depuis de nombreuses années. Elle peut vous faciliter la vie si, pour une raison ou une autre, vous êtes contraint d’annuler vos vacances avant votre départ ou si vous devez écourter votre séjour. Elle peut également vous faire économiser des dizaines de milliers d’euros et des chagrins sans fin si – Dieu nous en préserve – quelque chose de terrible vous arrive pendant votre séjour à l’étranger.
S’il est vrai, dans une certaine mesure, que si vous tombez malade pendant votre séjour dans l’Union européenne, vous serez traité dans le système de santé de ce pays comme si vous étiez citoyen de ce pays, vous n’avez absolument aucune protection si vous devez annuler votre voyage avant votre départ en raison d’une maladie dont vous ou un proche êtes atteint, ou si vous devez l’écourter pour la même raison.
Bien que souscrire une assurance voyage soit un processus assez simple et peu coûteux pour la plupart des gens, cela peut être une toute autre histoire pour les personnes âgées et l’âgisme continue de sévir dans le secteur de l’assurance voyage.
Alors que la Cour européenne de justice a jugé il y a quelques années qu’il était discriminatoire et illégal de fixer le prix d’une assurance automobile en fonction du sexe, aucune restriction de ce type ne s’applique dans le secteur de l’assurance voyage en ce qui concerne l’âge d’une personne.
Si un voyage doit être annulé parce que l’un des membres du groupe se casse un membre ou doit subir une intervention chirurgicale mineure, un voyagiste refusera presque certainement de répondre à toute demande de remboursement ou de nouvelle réservation.
Une personne qui souhaite souscrire une assurance voyage à 66 ans peut souvent s’attendre à payer deux fois plus qu’une personne de 65 ans, même s’il n’y a aucune différence dans le niveau de risque que les deux personnes représentent pour les compagnies d’assurance. Une personne qui atteint 70 ou 75 ans se verra dire qu’elle ne peut souscrire aucune assurance auprès de nombreuses compagnies d’assurance. Les compagnies peuvent tout simplement refuser de proposer un devis à une personne qui atteint un certain âge, sans possibilité de retour en arrière.
Age Action dispose d’une liste de compagnies qui proposent une assurance voyage aux personnes âgées et cette liste décrit les conditions générales qu’elles imposent. Quels que soient les problèmes, nous encourageons toujours les gens à souscrire une police d’assurance, car les compagnies aériennes ne sont pas obligées d’offrir un remboursement dans des circonstances telles que celles brièvement décrites par notre lecteur.
Nous entendons souvent parler de personnes qui ont subi un malheur et qui sont mécontentes des compagnies aériennes ou des voyagistes parce qu’on leur a refusé un remboursement ou, à tout le moins, la possibilité de reprogrammer leur voyage.
Si le mécontentement de ceux qui nous contactent est tout à fait compréhensible, la position adoptée par les entreprises l’est tout autant.
Si un voyage doit être annulé parce que l’un des voyageurs se casse un membre ou doit subir une intervention chirurgicale mineure, un voyagiste refusera presque certainement toute demande de remboursement ou de changement de réservation. Il fera remarquer que c’est exactement à cela que sert l’assurance voyage et qu’il ne peut pas s’attendre à ce qu’il prenne en charge chaque maladie et malheur qui frappe ses clients.
Il convient également de souligner que, d’après notre expérience, si des voyages doivent être annulés pour des raisons beaucoup plus graves – comme un deuil ou une maladie très grave – les agences de voyages ont tendance à être plus compréhensives et, d’après notre expérience, Aer Lingus – et Ryanair – ont tendance à faire preuve d’un certain degré de flexibilité à cet égard et nous pouvons citer de multiples exemples de ces deux compagnies aériennes traitant des remboursements pour nos lecteurs lorsque des membres de leur groupe de voyage sont tombés gravement malades ou pire.
Nous avons été en contact avec Aer Lingus et nous sommes en train de communiquer directement avec notre lectrice pour voir ce qui peut être fait pour l’aider.
2024-08-12 08:01:33
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