Les archives de la ville montrent que des milliers d’appels au 911 ont été abandonnés à Minneapolis, et maintenant les employés du centre d’appels d’urgence de la ville ont été invités à faire des heures supplémentaires pendant leurs jours de congé.
En mai, un employé actuel du 911 de Minneapolis dont l’identité est protégée par 5 EYEWITNESS NEWS, a déclaré que les effectifs du centre de communication d’urgence de Minneapolis étaient “dangereusement bas” et que “certains appels sont manqués au point que nous devons les rappeler”.
Depuis lors, 5 EYEWITNESS NEWS a demandé et reçu des enregistrements de la ville pour les appels abandonnés au cours des mois de mars, avril et mai. Ces enregistrements ont généré plus de 11 000 appels abandonnés au cours de cette période.
Rien qu’en mai, il y a eu 13 jours avec plus de 150 appels abandonnés, certains jours dépassant 200. Les dossiers de la ville ont également montré que la durée moyenne du temps d’attente pour les appels était souvent supérieure à la norme de l’industrie de 15 secondes, selon la ville.
LaTrisha Vetaw préside le comité de santé et de sécurité publique du conseil municipal. Elle a qualifié le nombre d’appels abandonnés d ‘«alarmant» et a déclaré que la ville devait agir plus rapidement pour traiter les demandes d’emploi et embaucher plus de personnes pour remédier à la pénurie de répartiteurs et d’opérateurs du 911.
Un répartiteur du Minneapolis 911 est assis à leur poste de travail. (KSTP)
“C’est effrayant. C’est vraiment effrayant que nous manquions tous ces appels. Ça veut dire, qu’est-ce que tu as manqué ? dit Vetaw. « Vous savez, genre, dans quel danger avez-vous laissé les gens ? Ou, qui avons-nous laissé pendre si ces appels ont été manqués ? »
Vetaw a déclaré que même si le pourcentage d’appels abandonnés est faible, manquer des centaines d’appels en une seule journée n’est pas quelque chose à prendre à la légère lorsque certains de ces appels sont probablement des urgences légitimes.
“Ce n’est pas bien d’en manquer un, n’est-ce pas ?” dit Vetaw. “Nous ne savons pas combien d’appels sont la vie ou la mort, mais quand quelqu’un appelle, il devrait toujours y avoir quelqu’un qui décroche le téléphone.”
Un porte-parole de la ville a déclaré que personne du MECC n’était disponible pour une entrevue, mais il a publié une déclaration qui disait, en partie, « Les gens abandonnent leurs appels au 911 pour un certain nombre de raisons. Un cas très courant est les “numérotations de poche” accidentelles, qui font souvent raccrocher les appelants après quelques secondes. Lorsque cela est possible, les répartiteurs du 911 rappellent les appelants abandonnés. Le volume d’appels abandonnés du MECC représente environ 7 % de tous les appels au 911. Ce volume est similaire à ce que connaissent les centres d’appels 911 à travers le pays.
En ce qui concerne la norme nationale de réponse aux appels en 15 secondes ou moins, le porte-parole de la ville a déclaré que seul un petit pourcentage des appels abandonnés au 911 dépassent ce seuil.
