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Chute des réservations Holiday Inn après une faille de sécurité : les franchisés

Une attaque présumée de ransomware contre Holiday Inn a paralysé la capacité du géant de l’hôtellerie à réserver des réservations en ligne, entraînant de fortes baisses d’occupation qui ont déclenché des menaces juridiques de la part des franchisés, a appris The Post.

InterContinental Hotels Group, propriétaire de Holiday Inn ainsi que de 15 autres marques, dont Crowne Plaza, a déclaré que des pirates informatiques avaient piraté ses systèmes lundi, l’obligeant à fermer son portail de réservation en ligne.

En réponse au piratage, qui a également empêché de nombreux clients de réserver des chambres Holiday Inn sur des sites tiers tels qu’Expedia et Booking.com, IHG a déclaré qu’il était en mesure de reprendre le service “intermittent” mercredi.

Certains franchisés, cependant, ont déclaré à The Post que des perturbations importantes continuaient d’affliger le système dès vendredi matin. Les clients qui essaient de réserver des chambres ne peuvent se connecter au site de Holiday Inn et faire des réservations qu’environ la moitié du temps, selon Vimal Patel, un franchisé qui exploite les hôtels Holiday Inn Express à LaPlace, La.

InterContinental Hotels Group, propriétaire de Holiday Inn, a déclaré que des pirates informatiques avaient piraté ses systèmes, l’obligeant à fermer son portail de réservation en ligne.
APE
Keith Barr, directeur général d'InterContinental Hotels
Le directeur général d’IHG, Keith Barr, a déclaré que le piratage avait “considérablement perturbé” la réservation en ligne de l’entreprise, ainsi que ses centres de service client et ses communications internes.
Bloomberg via Getty Images

En conséquence, Patel a déclaré que ses hôtels fonctionnaient cette semaine à moins de 50% d’occupation, estimant qu’ils seraient à environ 75% si le système de réservation national IHG n’était pas compromis. Pour la semaine prochaine, environ 20% de ses chambres sont actuellement réservées – la moitié du tarif normal pour la mi-septembre, a-t-il déclaré.

“La semaine prochaine, les choses sont censées reprendre assez rapidement”, a déclaré Patel, notant que ses emplacements desservent principalement des clients professionnels.

Rich Gandhi, un franchisé Holiday Inn à Exton, en Pennsylvanie, a signalé des baisses similaires des réservations, affirmant qu’il avait envoyé plusieurs e-mails à l’équipe des opérations d’IHG et n’avait reçu aucune réponse. En conséquence, Gandhi a déclaré qu’il prévoyait de déposer un recours collectif contre IHG au nom des franchisés Holiday Inn dans les prochains jours.

“Les franchisés se font assassiner ici et IHG s’en fiche”, a déclaré Gandhi.

Mardi, le directeur général d’IHG, Keith Barr, a déclaré que le piratage du lundi avait “considérablement perturbé” la réservation en ligne de l’entreprise, ainsi que ses centres de service client et ses communications internes. Un jour plus tard, Barr a déclaré que les portails Web et mobiles de l’entreprise avaient été réactivés, mais a averti que “les services resteront intermittents alors que nous travaillons pour assurer la stabilité de nos systèmes et nous nous attendons à des perturbations continues”.

Les représentants de Holiday Inn n’ont pas répondu aux demandes de commentaires supplémentaires de The Post.

Gandhi se plaint que les franchisés de l’entreprise – dont les hôtels représentent 71% de ses 880 000 chambres dans le monde, selon le rapport annuel 2021 d’IHG – paient à IHG des frais de technologie équivalant à environ 2% du chiffre d’affaires brut.

“Si leur système informatique est défectueux, pourquoi nous facturent-ils des frais de technologie?” demanda Gandhi.

Patel a déclaré avoir demandé cette semaine à IHG de se faire rembourser ses pertes. En réponse, il dit qu’on lui a dit que les franchisés sont responsables de toute perte résultant d’atteintes à la sécurité.

“IHG a déclaré que les franchisés ne seraient indemnisés d’aucune façon”, a ajouté Patel. “Ce risque fait partie de notre contrat de franchise.”

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