Chapitre 5. Marketing relationnel, fidélisation et réseaux sociaux

Le marketing relationnel est présenté comme un « défi
marketing » des organisations s’adressant au grand public, mais également en relation B2B. Cette approche marketing n’est que le reflet de l’évolution à la fois de la société, des outils technologiques et des pratiques de marketing.La gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) repose sur une parfaite connaissance et un suivi permanent des clients, et se traduira par des contacts commerciaux directs (notion de proximité entre l’organisation et ses clientèles) et la volonté de l’organisation de renforcer la fidélisation, à plus ou moins long terme, avec ses clients.Les outils de CRM et de fidélisation nécessitent une alimentation en données concernant les clientèles permanente et complète. Les outils classiques (bases de données, systèmes d’information marketing, etc.) sont renforcés par de nouveaux outils et de nouvelles approches et compétences (big data, data scientist, machine learning, etc.).L’attention portée au client a toujours été une préoccupation majeure des professionnels de l’hôtellerie-restauration et du tourisme. Qu’est-ce qu’un concierge dans un grand hôtel ? C’est une personne qui occupe une fonction de première importance et qui a pour mission, avec son équipe, de répondre à toutes les demandes des clients et d’anticiper certaines de leurs attentes. Les palaces et les grands hôtels ont donc pratiqué de tout temps le suivi attentif des moindres désirs de leurs clients, approfondissant au fil du temps la connaissance du profil de chacun d’entre eux…