Air Canada laisse les voyageurs dans l’incertitude au milieu des annulations de vols

Lorsque Sarah Ashmore-MacDonald a appris qu’Air Canada annulerait certains vols d’été pour remédier aux retards et au chaos général dans les aéroports, elle a immédiatement consulté ses e-mails – elle n’a pas vu ses parents depuis deux ans et avait réservé des vols avec son petit ami. les voir à Saint John il y a des mois.

Il n’y avait rien dans sa boîte de réception – un soupir de soulagement. Son vol au départ de Toronto jeudi soir n’était qu’à quelques heures.

Puis elle a vérifié l’application Air Canada. C’est ainsi qu’elle a appris que ses vols de retour du 9 juillet avaient été annulés. En fait, le trajet de Toronto à Fort McMurray a été entièrement suspendu, mais pas avant son départ.

Après avoir finalement eu un agent d’Air Canada au téléphone, Ashmore-MacDonald a déclaré qu’on lui avait dit qu’elle pouvait demander un remboursement pour son vol de retour, mais qu’elle devra trouver son propre chemin pour rentrer chez elle. C’est ce qu’elle envisage de faire, mais elle est contrariée par le court préavis et le manque d’informations.

“Il est impossible que cette décision ait été prise en un jour”, a-t-elle déclaré. “Ils auraient pu donner aux gens un préavis beaucoup plus long.”

Alors que les retards, les annulations et les longues files d’attente continuent de tourmenter les aéroports, la plus grande compagnie aérienne du Canada fait face à des critiques pour avoir réduit ses vols de juillet et août d’environ 15 % afin de réduire le nombre de passagers, annonçant les réductions moins de deux jours avant leur début.

La compagnie aérienne réduit ses vols en moyenne de 154 par jour pour juillet et août, contre une moyenne de 1 000 vols par jour, soit déjà 80 % de son volume pré-pandémique. Quatre itinéraires sont temporairement suspendus.

Un porte-parole a déclaré au Star dans un courriel que la plupart des vols annulés sont à destination et en provenance des aéroports de Toronto et de Montréal. La plupart des réductions seront des réductions de la fréquence de certaines liaisons, principalement des vols en soirée et tard dans la nuit par des aéronefs plus petits, sur des liaisons transfrontalières et intérieures.

Le porte-parole d’Air Canada, Peter Fitzpatrick, a déclaré dans un courriel que les clients sont automatiquement avisés lorsque leur vol est annulé et que ce processus est en cours, car les changements d’horaire n’ont été mis en place qu’à partir de mercredi soir.

“Certains, nous sommes en mesure de réserver immédiatement, tandis que pour d’autres, nous continuerons à rechercher des alternatives et les informerons si des options deviennent disponibles. Les clients peuvent également demander un remboursement sur (leur) mode de paiement d’origine à tout moment », a-t-il déclaré.

Selon les données de la Greater Toronto Airports Authority (GTAA), Air Canada – qui opère à partir du terminal 1 de Pearson – a plus de difficultés que les autres compagnies aériennes.

En juin, seulement 33 % des vols d’Air Canada sont arrivés à l’heure à la porte d’embarquement, comparativement à 46 % des vols d’autres compagnies aériennes arrivant à l’aérogare 1. Seulement 30 % des vols d’Air Canada en juin au départ de Pearson sont partis à l’heure, comparativement à 61 % de ceux d’autres compagnies aériennes au départ du terminal 1.

Air Canada a également vu plus de vols arriver sans personnel au sol – généralement des employés ou des sous-traitants des compagnies aériennes – sur place pour les rencontrer. Jusqu’à présent cette année, selon les données de la GTAA, 40,3 % des arrivées d’Air Canada n’ont pas eu de commissaires sur place pour les accueillir et les guider vers les portes d’embarquement. Pour tous les vols commerciaux arrivant à Pearson, ce chiffre était de 28,5 %.

Fitzpatrick a déclaré dans une réponse par courrier électronique que, comme Air Canada est le plus grand transporteur opérant à partir de Pearson, qui sert de plaque tournante mondiale, ses opérations ont été beaucoup plus durement touchées par des problèmes à l’aéroport tels que les cales d’embarquement des avions et les programmes de retard au sol par voie aérienne. contrôle de la circulation.

“De telles perturbations peuvent perturber notre emploi du temps”, a déclaré Fitzpatrick, “car il y a des répercussions lorsqu’un avion est en retard, car cela oblige l’équipage à gérer cet avion en retard pour sa prochaine mission.”

«La plupart des autres transporteurs à Toronto-Pearson… ont des horaires beaucoup moins complexes et ils peuvent se remettre plus rapidement de tout problème.»

Dans le courriel aux clients, le président et chef de la direction d’Air Canada, Michael Rousseau, a déclaré que les gens retournaient au voyage en avion “à un rythme jamais vu dans notre industrie”.

“Pour apporter le niveau de stabilité opérationnelle dont nous avons besoin, avec réticence, nous procédons maintenant à des réductions significatives de notre horaire en juillet et août afin de réduire les volumes et les flux de passagers à un niveau que nous pensons que le système de transport aérien peut accueillir”, a-t-il déclaré. a écrit.

D’autres compagnies aériennes se disent à l’aise avec leurs horaires d’été et n’ont pas l’intention de les réduire davantage.

La porte-parole de WestJet, Madison Kruger, a déclaré dans un courriel que WestJet avait déjà prévu d’effectuer moins de vols cet été qu’en 2019 de 25 %.

“Cette approche proactive a réduit les impacts globaux sur nos clients lorsqu’ils retournent en voyage cet été”, a-t-elle déclaré.

Porter a également l’intention de respecter son calendrier prévu.

« L’aéroport Billy Bishop fonctionne relativement bien par rapport aux grands aéroports et nous avons des ressources en place pour la période. Ce sera une période chargée, avec un nombre de passagers comparable à 2019 », a déclaré le porte-parole de Porter, Brad Cicero.

Un porte-parole d’Air Transat a déclaré que la compagnie aérienne ne prévoyait aucune annulation et prévoyait de déployer 89% de sa capacité pré-pandémique au cours de l’été.

John Gradek, ancien dirigeant d’Air Canada et directeur du programme de leadership en aviation mondiale de l’Université McGill, a déclaré au crédit de la compagnie aérienne qu’Air Canada a essentiellement admis avoir réservé trop de vols.

La situation dans les aéroports ne faisant qu’empirer, “l’écriture était sur le mur”, a-t-il déclaré.

Cependant, le chaos de l’aéroport n’est pas seulement dû aux réservations, a déclaré Gradek, et le jury ne sait toujours pas si cette décision d’Air Canada réduira considérablement les retards, les files d’attente et plus encore.

Le moment de cette annonce n’est pas idéal, a déclaré Frederic Dimanche, directeur de la Ted Rogers School of Hospitality and Tourism de la Toronto Metropolitan University. Mais ce n’est pas une surprise pour lui. L’ensemble de l’industrie du transport aérien souffre d’un important déficit de main-d’œuvre, a-t-il dit, et pas seulement au Canada.

Hormis le temps, Dimanche pense que c’était la bonne chose à faire pour Air Canada pour atténuer sa part dans le chaos aéroportuaire en cours.

“La situation ne s’améliore pas”, a-t-il déclaré.

Le défenseur canadien des droits des passagers aériens, Gabor Lukacs, a déclaré que s’il était heureux que la compagnie aérienne reconnaisse qu’elle avait vendu trop de vols, le mal était déjà fait.

“C’est trop peu trop tard”, a-t-il déclaré.

Les passagers touchés par ces annulations doivent les considérer comme étant sous le contrôle de la compagnie aérienne, a-t-il déclaré – une distinction importante, car ce qui est dû à un passager par la compagnie aérienne diffère pour les annulations hors du contrôle de la compagnie aérienne en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens (APPR).

Lukacs a expliqué que si un vol est annulé pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, celle-ci doit proposer des arrangements de voyage alternatifs pour amener le passager à destination dès que possible. Cela peut inclure la modification de la réservation du passager sur le prochain vol, la réservation d’un vol avec un autre transporteur concurrent et même le transport vers un autre aéroport si nécessaire. Le voyageur peut à la place choisir de se faire rembourser la partie non utilisée du billet.

De plus, les passagers qui choisissent un remboursement doivent verser une indemnité supplémentaire de 400 $ si la compagnie aérienne est un grand transporteur ou de 125 $ pour un petit transporteur. Les passagers qui ont reçu un préavis de moins de deux semaines et qui choisissent d’autres arrangements de voyage reçoivent une indemnisation variable en fonction de la durée du retard.

Gradek, Dimanche et Lukacs disent tous que dans ce cas, ces annulations sont sous le contrôle de la compagnie aérienne.

Si la compagnie aérienne n’est pas d’accord, Gradek recommande de se tourner vers l’Office des transports du Canada, tandis que Lukacs suggère la cour des petites créances.

Fitzpatrick a déclaré qu’Air Canada respectera ses obligations en vertu de l’APPR.

L’Autorité aéroportuaire du Grand Toronto a déclaré qu’elle se félicitait de la décision d’Air Canada.

“Air Canada suit l’exemple d’autres grandes compagnies aériennes du monde entier, qui ont également reconnu la nécessité d’ajuster les horaires à la lumière des défis sans précédent auxquels l’industrie est confrontée après la COVID”, a déclaré le porte-parole de la GTAA, Ryan White, dans un courriel.

Cependant, pour une industrie du tourisme qui attendait enfin avec impatience un semblant de normalité cet été après plus de deux ans de pandémie, les annulations ont été dévastatrices.

« Pour être honnête, cela ressemble à un coup de pied dans les couilles », a déclaré Chris Bloore, président et chef de la direction de l’Association de l’industrie touristique de l’Ontario. “C’est un autre coup porté à l’idée que les voyages reviennent à la normale.”

Avec des fichiers d’Ande Fraske-Bornyk et de La Presse Canadienne

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