Les petites et moyennes entreprises (PME) constituent la plupart des entreprises américaines, et chaque entreprise est aussi différente que son propriétaire.
Il va de soi qu’ils ne prennent donc pas tous la même approche pour attirer et conserver leurs clients.
Pour les PME de longue date, la fidélité des clients est un atout puissant. Des décennies d’expérience, une forte reconnaissance de la marque et des liens communautaires profondément enracinés permettent à ces entreprises de prospérer sans avoir à investir continuellement dans des stratégies d’acquisition de clients coûteuses. Le marketing de bouche à oreille, traditionnel et numérique, renforce leur crédibilité à mesure que les clients satisfaits deviennent des défenseurs de la marque qui stimulent la croissance organique.
Contrairement à leurs homologues établis, les PME plus récentes doivent construire activement leur clientèle à partir de zéro. Ils n’ont souvent pas la confiance intégrée qui s’accompagne d’années d’opération, ce qui rend impératif de se différencier par l’innovation et l’engagement numérique.
Un avantage clé des entreprises plus récentes est leur agilité. Sans systèmes hérités ou processus ancrés, ils peuvent rapidement adopter de nouvelles technologies et pivoter leurs stratégies au besoin. De nombreuses startups et jeunes PME exploitent les plateformes de commerce électronique, le marketing des médias sociaux et les collaborations d’influenceurs pour renforcer la notoriété de la marque et attirer rapidement les clients.
La dernière édition du rapport de croissance du Pymnts Intelligence SMB révèle que plus de la moitié des PME ont publié que le bouche à oreille est parmi les principaux facteurs de leur croissance – mais les façons dont ce mot se propage et obtient son démarrage varie selon la taille du secteur et surtout important : âge.
Les clients comptent sur le bouche à oreille pour trouver de nouvelles entreprises
Le marketing numérique est un moteur essentiel de la croissance pour les nouvelles PME. Le rapport a révélé que 85% des PME plus récentes ont déclaré que leur clientèle s’est développée au cours de la dernière année, tandis que seulement 64% des plus âgés ont déclaré la même chose. Ces PME plus récentes, à 33%, sont beaucoup plus susceptibles que les plus anciennes, à 15%, de vendre principalement en ligne. En outre, 80% des entreprises vendant principalement en ligne rapportent des bases de clients, contre 67% des entreprises qui vendent principalement en magasin. Les entreprises plus récentes élargissent probablement leurs bases de clients spécifiquement parce qu’elles vendent en ligne.
Pourtant, les PME avec plus de deux décennies de fonctionnement ont cultivé une base substantielle de clients réguliers et, à ce titre, près des trois quarts des PME plus anciennes avec des bases de clients croissantes indiquent que le bouche à oreille a aidé. Dans l’ensemble, 63% des petites entreprises qui ont gagné de nouveaux clients disent que le bouche à oreille est la clé de leur succès.
Dans un contexte de relations avec les clients de longue date, les données Pymnts Intelligence ont également révélé que les PME plus anciennes signalent le succès le plus financier simplement en augmentant leurs prix. En fait, 61% ont déclaré que l’augmentation des prix entraîne une augmentation des dépenses des clients.
En revanche, les PME plus récentes se concentrent davantage sur l’élargissement de leur clientèle. Mais que ce soit une PME dans les affaires depuis des décennies ou commence, la satisfaction et l’engagement des clients restent la pierre angulaire du succès soutenu.
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La recherche montre systématiquement que l’expérience client est un différenciateur clé. La satisfaction du client dépend de plusieurs facteurs, notamment la qualité des produits, les prix et la réactivité des services, pour n’en nommer que quelques-uns. Cependant, l’engagement proactif est tout aussi crucial. Les entreprises qui communiquent régulièrement avec leurs clients, sollicitent des commentaires et offrent des expériences personnalisées établissent des relations plus fortes qui stimulent la rétention et les références.
Pour les PME établies, le défi pourrait être de se moderniser sans aliéner leur clientèle fidèle. Cela peut signifier trouver des moyens d’intégrer des outils numériques d’une manière qui complète leurs forces existantes plutôt que de les remplacer.
En fin de compte, les PME les plus réussies de l’avenir peuvent être celles qui reconnaissent la valeur de mélange les forces traditionnelles avec des stratégies modernes. Les entreprises établies peuvent intégrer des outils numériques pour améliorer leurs efforts d’engagement client sans sacrifier la fidélité et la confiance qu’ils ont construites. Pendant ce temps, les entreprises plus récentes peuvent compléter leurs approches innovantes avec des stratégies qui mettent l’accent sur l’établissement de relations à long terme plutôt que de se concentrer uniquement sur une acquisition rapide.
Les entreprises qui prospèrent seront celles qui comprendront que les besoins des clients évoluent constamment – et que rester à l’avance signifie s’adapter continuellement pour les rencontrer.
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